Projekt polega na sprawdzeniu sprawności i fachowości obsługi sprzedażowej Klienta przez „podstawione” osoby (zwane dalej „audytorami”) udające Klientów zainteresowanych zakupem produktów Firmy. Zaletą tej metody jest sprawdzenie faktycznych, a nie deklarowanych umiejętności sprzedażowych, w naturalnych warunkach. Większość testów oraz ankiet ma charakter deklaratywny a co za tym idzie nie zawsze zgodny z rzeczywistością. Mystery shopping pozwala na dokładne rozpoznanie słabych stron ekipy handlowej/doradców i precyzyjne zaplanowanie programów szkoleniowych, idealnie dopasowanych do potrzeb osób szkolonych.

Audytorzy kontaktują się z przedstawicielami firmy w dwojaki sposób: Telefonicznie oraz osobiście, odwiedzając siedzibę Firmy i udając Klienta wstępnie zainteresowanego ewentualnym zakupem produktów/usług Firmy. Lista szczegółowych pytań i dokładny scenariusz wizyty uzgadniany jest z Klientem.
Po każdej wizycie lub telefonie, audytorzy wypełniają odpowiednią szczegółową ankietę oceniającą jakość obsługi klienta. Ankiety te w zależności od rodzaju kontaktu (wizyta telefon), będą zawierać pytania dotyczące następujących aspektów (dokładna lista pytań i zagadnień do ustalenia):

Rozmowa bezpośrednia:

• sposób prowadzenia rozmowy bezpośredniej, uprzejmość, pewność siebie, asertywność, stosowanie technik i tricków negocjacyjnych i sprzedażowych
• język ciała
• radzenie sobie z zastrzeżeniami Klienta, sposób argumentacji
• sposób przedstawiania produktów Firmy, argumentowanie przewag nad konkurencją, prowadzenie rozmowy na temat słabych stron
• znajomość oferty Firmy i bezpośrednich konkurentów
• forma i zawartość merytoryczna wręczanej Klientowi oferty, materiały reklamowe

Rozmowa telefoniczna:

• szybkość reakcji (czas na odebranie telefonu)
• sposób prowadzenia rozmowy telefonicznej, uprzejmość, pewność siebie, asertywność, stosowanie technik sprzedażowych
• radzenie sobie z zastrzeżeniami Klienta, sposób argumentacji
• znajomość sprzedawanych produktów
• rekomendacje
• argumentacja
• dotrzymywanie terminów przez handlowca (przesłania obiecanych materiałów, telefonu lub maila zwrotnego, potwierdzenia szczegółów oferty itp.)
• sposób redagowania e-maili (w razie nawiązania korespondencji mailowej)

Audyt podsumowany jest raportem porównawczym wraz z analizą silnych i słabych stron handlowców/doradców a także sugestiami dotyczącymi dalszych kroków w celu ulepszenia obsługi Klienta.