Z Renatą Skórą, kasjerem lotniczym w Polskich Liniach Lotniczych LOT, wyróżnioną w konkursie Polish National Sales Awards w kategorii Sprzedaż Bezpośrednia rozmawia Kamil Broszko.

Została Pani wyróżniona w kategorii sprzedaż bezpośrednia. Proszę powiedzieć, na czym dokładnie polega Pani praca?

Sprzedaję dosyć specyficzny produkt, jakim są przeloty lotnicze. Jestem zatrudniona na stanowisku kasjera lotniczego w Regionalnym Oddziale Sprzedaży PLL LOT w Rzeszowie. Moja praca polega głównie na udzielaniu informacji dotyczących usług lotniczych, sprzedaży biletów oraz dokumentów przewozowych na polaczenia realizowane przez PLL LOT S.A, ale również innych przewoźników lotniczych, a także rezerwacji i sprzedaży produktów komplementarnych, takich jak: ubezpieczenia, wynajem samochodów i rezerwacje hotelowe. Co do klientów - są oni bardzo różni, mniej i bardziej wymagający, dysponujący mniejszymi i większymi środkami finansowymi. Obsługuję, oprócz klientów indywidualnych, ok. 50 firm, które mogę nazwać moim portfelem klientów. Są to zarówno duże korporacje, jak i klienci z segmentu SME.

Czy sprzedaż bezpośrednia wymaga od sprzedawcy szczególnych talentów, kwalifikacji?

W sprzedaży bezpośredniej sprzedawca w relacjach z klientami jest biznesowym konsultantem, osobą, która jest pierwszym wizerunkiem firmy, na podstawie którego klienci wyrabiają sobie opinie o Firmie i jej ofercie. Reprezentując firmę stosuję zasadę „wygrana - wygrana”, co w rzeczywistości oznacza, że sprzedaż i satysfakcja klienta jest jednocześnie sukcesem klienta, moim i Firmy. W tym aspekcie wszystkie negocjacje prowadzę z pasją oraz traktuję klienta jako „swojego przyjaciela”. Czy sprzedaż bezpośrednia wymaga od nas szczególnych talentów - na pewno tak. Głównie chodzi o indywidualne podejście do każdego klienta, umiejętność Jego ”prześwietlenia”, zaoferowania produktu, który w pełni zaspokoi jego potrzeby. W tym zawodzie nie można spocząć na laurach, wymaga to od nas ciągłego i systematycznego poszerzania wiedzy na temat sprzedawanych produktów, oferty konkurencji, a także naszych nabywców.

Czy uważa Pani, że sprzedaż bezpośrednia jest przyszłością handlu, czy raczej będzie wypierana przez kontakt wirtualny i wirtualnych sprzedawców?

Wirtualna sprzedaż zyskuje coraz większe znaczenie, ale uważam, że nie jest w stanie zastąpić sprzedaży bezpośredniej, bezpośredniego kontaktu z klientem. Przecież z wirtualnym sprzedawcą trudno o jakiś osobisty kontakt i trudno w takiej sytuacji idealnie dostosować indywidualną ofertę, zwłaszcza, gdy wymagania klienta są duże. Muszę podkreślić, że sprzedajemy nie tyle same produkty, ale korzyści wynikające z ich nabycia. Tylko bezpośrednia wymiana zdań pozwoli na całkowite zaspokojenie potrzeb klienta, potrzeb , z których klient przed rozmową z profesjonalnym sprzedawca czasem nie do końca jeszcze zdawał sobie sprawę. Najbardziej wymagający klienci, a przede wszystkim klienci korporacyjni, których wymagania odbiegają od standardów sprawią , iż sprzedaż bezpośrednia będzie zawsze bardzo istotną gałęzią sprzedaży. Pamiętajmy jednak, iż wymagania wobec sprzedawców będą coraz wyższe i na rynku utrzymają się tylko najlepsi.

Gdyby sama Pani miała się decydować na skorzystanie ze sprzedaży bezpośredniej - jako klient - jakie typy produktów najchętniej kupowałaby Pani w tym kanale i dlaczego akurat takie produkty, a nie inne?

Sama będąc specjalistką w dość niszowej dziedzinie potrafię docenić fachowość i wiedzę sprzedawców, pracujących w innych branżach, zwłaszcza tych, których praca i indywidualne sukcesy zależą od posiadanej wiedzy specjalistycznej. Myślę, że głównymi produktami nabywanymi taką drogą byłyby: samochody, sprzęt RTV z tak zwanej „ górnej półki” , instrumenty muzyczne oraz materiały budowlane. Nie twierdzę oczywiście, że sprzedaż wirtualna czyli sprzedaż za pośrednictwem Internetu jest czymś złym, jest bowiem przejawem postępu i innowacyjnych rozwiązań, ale sprzedaż bezpośrednia z całą pewnością ma przyszłość.

Sprzedaż bezpośrednia bywa niedobrze kojarzona, utożsamiana z nieetycznymi działaniami, manipulacją.

Zdaję sobie sprawę , iż sprzedaż bezpośrednia może być źle postrzegana np. jako manipulacja - pamiętajmy jednak, że klient , który uświadomi sobie, że został poddany owej manipulacji , nigdy do nas nie wróci, a o budowaniu relacji , tak przecież ważnych dla długotrwałej sprzedaży , nie będzie mogło już być mowy. Niestety okazuje się, że nie wszyscy sprzedawcy mają świadomość , iż można wywierać wpływ na klienta tylko w „dobrej wierze i dla jego dobra” tzn. wtedy, gdy idą za tym jak najlepsze intencje. Osobiście jednak staram się unikać wszelkich manipulacji, po prostu przedstawiam realną i prawdziwą ofertę, skupiając się na tym, by satysfakcja i dobro mojego klienta były najważniejsze. Czy zatem wpływam na wybory klientów – jeśli tak , to tylko w taki sposób , rzetelnie dzieląc się moją wiedzą i doświadczeniem.