O nowej filozofii budowania sieci kontaktu z klientem rozmawiamy z Andrzejem Wilkiem, szefem pionu dystrybucji detalicznej w Citi Handlowy.

W nowej strategii Citi Handlowy pojawia się całkiem nowe podejście do tworzenia punktów kontaktów z klientem. Na czym ten innowacyjny sposób rozwoju sieci będzie polegał?

To prawda, bank całkowicie zmienił filozofię tworzenia punktów świadczenia usług bankowych. Nie chcemy, by nasi klienci grupowali się tylko wokół oddziałów. Ale chcemy wychodzić im naprzeciw i tworzyć wyspecjalizowane punkty w miejscach, które kontekstowo związane są z życiem codziennym naszych klientów.

Ciekawe. To w przypadku branży finansowej wydaje się przełomowe, a jak filozofia ta przekłada się na praktykę?

To jest przełom. Jesteśmy chyba pierwszym bankiem na polskim rynku, który zdecydował się w taki sposób budować swoją sieć punktów kontaktu z klientem. Jeśli mam mówić o tym, jak to wygląda w praktyce, to myślę, że najlepiej, gdy odwołam się do przykładów. Do swojej oferty wprowadziliśmy ostatnio Kartę Citibank MasterCard World. Karta ta nazywana jest przez nas lifestylową, bo tworzymy ją z siedmioma partnerami. W ich gronie znajdują się m.in. popularne marki odzieżowe, biuro podróży, telefonia komórkowa, perfumeria czy księgarnia. Kiedyś do zapoznania się z tą kartą i do złożenia wniosku o Kartę Kredytową zapraszalibyśmy wyłącznie do naszych oddziałów. Dzisiaj z naszą Kartą wchodzimy do miejsc, które kojarzą się z zakupami i w których partnerzy programu mają swoje sklepy i przedstawicielstwa. Tworzymy, więc w galeriach handlowych specjalne stoiska, gdzie klienci mogą porozmawiać z doradcą, zapoznać się z ofertą i złożyć wniosek o produkt. Kolejnym takim przykładem jest nasza Karta Kredytowa Citibank-LOT, której sprzedaż prowadzimy na lotniskach. Czy istnieje lepsze miejsce na rozmowę o karcie lotniczej niż lotnisko?

Faktycznie przez takie punkty „styczności” – jak to Państwo w swojej strategii nazywają - bank może precyzyjnie trafiać do grupy docelowej swoich produktów.

I o to właśnie nam chodzi. Na tym polega ta filozofia „podążania za klientem”. Pojawiamy się z naszymi produktami, w tych miejscach, w których klient może ich potrzebować.

A jak filozofia ta przekłada się na wyniki akwizycji Państwa produktów?

Za filozofią stoją już twarde liczby. 90 proc. Kart Kredytowych Citibank MasterCard World® pozyskiwanych jest właśnie w galeriach handlowych. Co więcej, pozyskani na stoiskach w centrach handlowych klienci tej karty stanowią niemal 40 proc. nowych klientów kart kredytowych. To doskonałe potwierdzenie skuteczności naszej strategii.

Liczby są przekonujące. Rozumiem przy tym, że tworzenie punktów kontaktu z klientem to także wybór ekonomiczny banku. Łatwiej jest przygotować stoisko niż oddział. Czy to oznacza, że oddziały będą punktami drugorzędnymi i bank nie będzie już w tę sieć inwestował?

Punkty styczności czy kontaktu są bardzo korzystne ze względu na rachunek ekonomiczny banku, ale przede wszystkim ze względu na elastyczność, jaką nam oferują. Stworzenie oddziału to potężna inwestycja. Nie można z niej za pół roku zrezygnować czy przenieść jej w inne miejsce; w momencie, gdy okaże się, że inna lokalizacja byłaby bardziej efektywna. Punkty kontaktu z klientem za to taką możliwość dają. Dzisiaj stworzone dla galerii handlowych, jutro mogą zostać przeniesione na ulice jakiegoś dużego miasta. Dlatego właśnie udział tego typu kanałów w sprzedaży produktów banku będzie dynamicznie rósł. To nie znaczy jednak, że oddziały odejdą w zapomnienie. One muszą zostać, bo część produktów, jak na przykład kredyty hipoteczne czy choćby produkty inwestycyjne wciąż będą wymagały spotkania z klientem, bezpośredniej rozmowy, kameralnej atmosfery.

Ile bank posiada dzisiaj oddziałów i czy w związku z tym planowana jest rozbudowa tej sieci?

Na koniec drugiego kwartału tego roku sieć oddziałów banku liczyła 152 placówki. Większość z nich usytuowanych jest w dziewięciu największych miastach w Polsce. Sieci tej raczej nie będziemy rozbudowywać. Mogą pojawić się nowe, pojedyncze placówki. To będzie jednak przede wszystkim efekt procesu optymalizacji sieci oddziałów, w wyniku którego konsolidujemy położone blisko siebie oddziały. Innym razem likwidujemy te, które znajdują się w miejscach niepopularnych, by otworzyć je tam, gdzie mogą ona służyć większej liczbie klientów.

Zgodnie ze strategią banku do końca 2012 roku liczba punktów kontaktu z klientem wzrosnąć ma 10-krotnie do około 3 tys. lokalizacji. Czy plan ten bank dalej podtrzymuje?

Wprowadziliśmy nasze logo na punkty doładowania biletów na Miejskich Kartach Płatniczych Citi Handlowy, jesteśmy w trakcie wymiany szyldów wpłatomatów Euronetu, planujemy zwiększyć naszą obecność w centrach handlowych. Cel 3 tys. punktów pozostaje zatem aktualny. Być może go nawet przekroczymy.

Wobec tego życzę powodzenia i dziękuję za rozmowę.