Maciej Stanusch, prezes i twórca Stanusch Technologies

Wirtualni Doradcy (Wirtualni Asystenci)  zwani też awatarami, chatterbotmi lub lingubotami to programy komputerowe, wykorzystujące metody i techniki sztucznej inteligencji, umożliwiające rozmowę z użytkownikiem w języku naturalnym. Systemy te umieszcza się na internetowych serwisach WWW. Ich zadaniem jest udzielanie informacji klientom nt. oferowanych produktów i usług, specyfiki działalności przedsiębiorstwa, czy też np. warunków handlowych. Często pełnią też funkcje rozrywkowe (np. w grach) lub doradcze (np. wirtualny doradca kredytowy lub lekarz).

Pierwowzorem wszystkich chatterbotów była ELIZA, stworzona przez Josepha Weizenbauma jeszcze w latach sześćdziesiątych ubiegłego wieku. ELIZA udawała psychoterapeutę, umożliwiała prowadzenie prostego dialogu z użytkownikiem. Mechanizm działania ELIZY był niezwykle prosty i miał niewiele wspólnego ze sztuczną inteligencją. W latach 80 – 90 – tych ubiegłego wieku nastąpił gwałtowny rozwój technologii chatterbotów. Współczesne chatterboty posiadają gigantyczne bazy wiedzy, potrafią kojarzyć pewne informacje oraz uczyć się w oparciu o wypowiedzi użytkownika.

Wirtualny Doradca rozmawia niemalże na każdy temat a wyposażenie go w bazę wiedzy specyficznej dla danej firmy lub instytucji zamienia go w autentycznego Wirtualnego Doradcę pełniącego rolę handlowca, promotora, serwisanta lub pracownika działu obsługi klienta.
Rozmowa z Wirtualnym Doradcą ma charakter czatu prowadzonego poprzez stronę WWW. Sam Wirtualny Asystent przybiera wizualizowaną postać, najczęściej człowieka lub animowany symbol/gadżet reprezentujący Zamawiającego.

Dlaczego firmy decydują się na wdrożenie Wirtualnych Doradców? Powodów jest co najmniej kilka a i trendy mają tu swoje znaczenie. Do niedawna Wirtualny Doradca był traktowany jako ciekawostka – gadżet mający uatrakcyjnić stronę internetową. Dziś coraz częściej powierza się Wirtualnym Doradcom „odpowiedzialne” funkcje – nie tylko udzielania prostych informacji na temat produktów czy firmy, ale wsparcia procesu sprzedaży czy też rozwiązywania problemów technicznych klientów. Nie da się ukryć, że rośnie doświadczenie firm wdrożeniowych, które mogą sobie pozwolić na coraz bardziej zaawansowane wdrożenia, a jednocześnie rosną możliwości samych systemów. Przykładowo w chwili obecnej w Polsce dla jednej z firm z branży medycznej budowany jest Wirtualny Doradca zintegrowany z system eksperckim umożliwiającym diagnostykę chorób serca. Nie można już więc mówić o Wirtualnym Doradcy jako gadżecie czy maskotce firmy ale jako o poważnym kanale komunikacyjnym pomiędzy organizacją a jej klientami.

Jak firmy oceniają funkcjonowanie wirtualnych doradców? Jak wirtualnych doradców oceniają użytkownicy?

O zainteresowaniu tą technologią świadczy choćby, to że zainwestowały w nią tak znane marki jak ING, Getin Bank, PLL LOT, Gaspol czy Amica, a o ich ocenie niech świadczy fakt, że zdecydowana większość z firm które rozpoczęły tego typu projekty kilka lat temu, utrzymuje je do dziś (jak Hestia, LOT czy GETIN). Niektóre z firm zamawiają kolejne rozwiązania jak np. Ceramika Paradyż, która uruchomia drugi serwis dla swoich partnerów handlowych czy też firmy, które uruchamiają dwie oddzielne wizualizacje postaci wirtualnych doradców – męską i żeńską (jak choćby Gaspol czy Inpost). Jak więc widać do rozwiązań oraz do ich długoterminowego utrzymania przekonuje się coraz więcej podmiotów gospodarczych.

Nieco trudniej jest przyzwyczaić się użytkownikom – dla nich jest to zupełnie nowe medium i często zdarza się, że nawet nie wiedzą jak z niego korzystać (no bo jak to – komputer potrafi odpowiedzieć na moje pytanie?!). Często w pierwszym etapie bezpośrednio po uruchomieniu na stronie WWW nowego Wirtualnego Doradcy użytkownicy zadają mu bardzo dużo pytań nie związanych z wiedzą, która została w nim zaimplementowana, testując rozwiązanie i starając się go „zagiąć” trudnymi pytaniami. Z początku takich pytań może być nawet kilkadziesiąt procent, stąd też na ocenę rozwiązania typu Wirtualny Doradca bardzo istotnie wpływa umiejętność radzenia sobie przez Wirtualnego Doradcę z pytaniami ogólnymi jak choćby zaczepki słowne, pytania o seks czy próby umówienia się na spotkanie. Z czasem to ogólne zainteresowanie rozwiązaniem przemija (najczęściej w ciągu kilku tygodni) i ilość pytań specjalistyczny kierowanych do Wirtualnego Doradcy zaczyna się zwiększać, samo rozwiązanie zaczyna być używane do celu, do którego go stworzono.

Innym istotnym czynnikiem wpływającym na korzystanie z wirtualnego doradcy jest jego wypromowanie. Jeżeli ktoś liczy na dużą ilość rozmów umieszczając wirtualnego doradcę na trzeciej zakładce piątej podstrony w lewym dolnym rogu ekranu, niech się nie łudzi, że rozwiązanie będzie działać. Dobrą ilustracją jest zrealizowana kampania viralowa przz firmę Inpost, która miała wypromować wirtualnego doradcę – w ciągu niespełna dwóch miesięcy Wirtualny Doradca przeprowadził 21 tysięcy rozmów i odpowiedział na 324 tysiące pytań.

Jakie jest zainteresowanie?

Ilość wdrożeń WD na świecie i w Polsce dynamicznie rośnie. Szacuje się, że w chwili obecnej działa na świecie ok. 570 wirtualnych doradców, a ich liczba z każdym rokiem się powiększa.

źródło: chatbots.org

Należy tu zwrócić uwagę, że Polska bardzo wysoko stoi wśród krajów implementujących technologię Wirtualnych Doradców. Wg portalu chatbots.org zajmujemy 3 miejsce w Europie i 4 na świecie:
Stany Zjednoczone - 95
Holandia – 82
Wielka Brytania – 65
Polska – 45
Niemcy – 44
Włochy – 25

Żródło: chatbots.org (stan na 30.06.2010)

Wirtualni Doradcy oferowani są przez ok. 60 dostawców. W Polsce dostarcza je już kilka firm. Wg chatbots.com do najważniejszych należą:
Stanusch Technologies – 25 wdrożeń
Fido Intelligence – 10 wdrożeń
Inteliwise – 6 wdrożeń

Za kilka lat większość stron internetowych będzie wyposażona w Wirtualnych Doradców, a nieco później ... Wirtualni Doradcy wyposażeni w technologię rozpoznawania mowy zastąpią tradycyjne kanały marketingowe  w tym call centra i strony internetowe a  poszukiwanie informacji, zakupy „online” oraz praca z komputerem będzie realizowane poprzez rozmowę z inteligentnym oprogramowaniem – Wirtualnych Doradców. Dla firm oferujących Wirtualnych Doradców otwiera to drogę do gigantycznego rynku, którego wielkość może być porównywalna do rynku reklamy, handlu i IT razem wziętych.

Wirtualni doradcy ułatwiają pracę

Wirtualni Doradcy nieraz zaskakują użytkowników swoimi możliwościami. Wirtualny Doradca:
przyciąga internautów na stronę, co skutecznie zmniejsza koszty dotarcia do klienta i zwiększa ruch na stronie
buduje związek emocjonalny z klientem, dzięki czemu klient spędza dłuższy czas na stronie i częściej do niej powraca
pomaga dokonać wyboru produktu, na podstawie przeprowadzonej w rozmowie analizy potrzeb i oczekiwań klienta, dzięki czemu przeprowadza wstępne negocjacje z klientem
wspomaga proces zakupów przeprowadzając proces handlowy od pierwszego kontaktu do zamówienia, dzięki czemu zwiększa sprzedaż produktów i skraca procedury zakupu produktu
prowadząc swobodny dialog ankietuje użytkowników, a tym samym zbiera informacje o potrzebach obecnych i potencjalnych klientów
wyróżnia firmową witrynę spośród konkurencyjnych stron, sprawia, że jest ona innowacyjna i unikalna
wspiera akcje marketingowe, sprzedażowe i promocyjne (najskuteczniejsza reklama według badań Gemiusa) zwiększając rozpoznawalność marki i uatrakcyjniając jej wizerunek
jest dostępny natychmiast po wejściu na stronę WWW (bez oczekiwania w „kolejce” call center czym zaoszczędza czas użytkowników)

Wady i zalety Wirtualnych Doradców

Podsumowując: Wirtualny Doradca to już nie gadżet czy zabawka umieszczona na stronie internetowej. Może on wypełniać poważna zadania i wspierać procesy sprzedaży  i marketingu przy jednoczesnej obniżce kosztów.

Do ich niewątpliwych zalet możemy zaliczyć:
zwiększenie atrakcyjności strony WWW, powodując, że użytkownicy dłużej przebywają na stronie
ułatwienie użytkownikom odnalezienia szukanych informacji
obniżenie kosztów obsługi klienta
w pewnych obszarach Wirtualni Doradcy mogą zastępować pracowników (sprzedaż, serwis, obsługa klienta).

Niestety nie ma róży bez kolców. Wirtualni Doradcy mają też pewne wady. Do najważniejszej możemy zaliczyć konieczność przygotowania bazy wiedzy (czasochłonne) i jej bieżącej aktualizacji. Trzeba też pamiętać, że na dziś Wirtualny Doradca nie jest w stanie w 100 % imitować człowieka i ma ograniczoną wiedzę, jednak dla specjalistycznych zastosowań nadaje się doskonale.