Kamil Broszko

W idealnym świecie sprzedawca zawsze dba o dobro klienta. W świecie realnym czasami dochodzi do zjawiska tzw. missellingu, który jest prawdziwą ciemną stroną praktyki sprzedażowej. Eksperci przekonują, że sprzedaż nieetyczna zawsze musi skończyć się źle.

Misseling to nieetyczne działanie sprzedawcy, który przekazuje nieprawdziwe informacje o charakterze produktu lub usługi. Szczególne i najgłośniejsze przypadki złej sprzedaży dotyczą branży finansowej. – W 1996 roku największa firma ubezpieczeniowa w Wielkiej Brytanii, Norwich Union została pozwana przez kilku klientów i posypała się lawina odszkodowań – mówi Andrzej Jacaszek wydawca Harvard Business Review Polska. – Te odszkodowania sięgały podówczas sumy prawie 1,5 mld funtów, wszystkie zostały wypłacone. Skandal był spowodowany działalnością Independent Financial Advisor, czyli brytyjskich niezależnych sprzedawców – dodaje ekspert. W sprzedaży, podobnie jak w życiu, wszyscy zastanawiają się, jak posprzątać bałagan, kiedy już mleko się rozleje. – Dopiero taki skandal spowodował, że zaczęto pytać klientów jakich standardów by potrzebowali, na bazie tego odzewu od klientów opracowano pierwsze standardy dla IFA i to dało początek systemowemu tworzeniu standardów dla sprzedaży – twierdzi Jacaszek.

Misselling można podzielić dychotomicznie, wynika bowiem albo ze złej woli sprzedawcy, albo z braku kompetencji. Z punktu widzenia klienta misselling jest jeden, a jego konsekwencją jest niezadowolenie z produktu lub usługi. – Wiele firm ubezpieczeniowych wyłącza z ubezpieczenia na życie wypadek na motocyklu i równocześnie wielu klientom zależy, by mieć ubezpieczenie od takiego ryzyka, i w zależności od tego, czy sprzedawca o tym powie, czy nie, dochodzi do misselingu – mówi Andrzej Chichocki, dyrektor obszaru dystrybucji i członek zarządu AXA Polska. – Sprzedawcami kieruje chęć zysku, sprzedawca wie, ze jeżeli sprzeda produkt, ma z tego prowizję, ale dla sprzedawcy często jest to bilet w jedną stronę – dodaje menedżer.

Sprzedawcy broniący się przez zarzutami o misselling czasem wskazują na coraz bardziej wyśrubowane kryteria rynku i organizacji, dla których pracują. – Uważam, że zawsze decyduje chęć zysku, czasem sprzedawcy pracującego z klientem, a czasem menedżera, bo zdarza się, że ktoś „na górze”, w organizacji, może stymulować takie zachowania – twierdzi Cichocki – To jest zawsze naganne i zawsze ma „krótkie nogi”, żadna organizacja nie będzie miała stabilnej sytuacji, jeżeli jedynie myśli o zysku i wykorzystaniu swoich klientów – dodaje.

Menedżer przyznaje równocześnie, że jednym z ważnych przyczynków dla generalnej poprawy jakości sprzedaży jest działalność PNSA. – Takie organizacje jak PNSA, pozwolą zauważyć profesjonalistów na tle całego rynku, a jeżeli dobre praktyki będą stosowane przez określoną liczbę firm, wymusi to wzrost jakości usług na całym rynku, podniesie prestiż sprzedawcy, sprzedaż będzie bardziej etyczna – konkluduje.

! W NAJBLIŻSZYM NUMERZE BRIEF ! – WYWIAD PNSA

O sprzedawaniu nadziei, o przypadkach missellingu i o tym, jak zwiększyć produktywność sprzedawców o 100 proc. z Andrzejem Cichockim, dyrektorem obszaru dystrybucji, członkiem zarządu AXA Polska rozmawiać będzie Kamil Broszko.