Chatbot dla biznesu: 4 obserwacje na start

Chatbot dla biznesu: 4 obserwacje na start

Brief.pl / Aktualności

Marcin Strzałkowski, założyciel i szef InteliWISE.pl, seryjny przedsiębiorca, pasjonat nowych technologii, w szczególności w ramach innowacji w obsłudze klienta, eMarketingu czy eCommerce, budował firmę w Dolinie Krzemowej i sprzedawał zarówno do wymagających klientów z listy Fortune 500 w USA, jak i administracji publicznej. Tym razem zdecydował się podzielić swoimi obserwacjami dotyczącymi technologii i obsługi klienta e-commerce z czytelnikami Brief.pl.

-

Chatboty: nowe otwarcie

Kiedy niemalże 10 lat temu budowaliśmy w InteliWISE pierwsze boty dla pionierskich klientów typu Lot, Orange czy Kraft Foods, z trudem zastawialiśmy się nad najwłaściwszą dla nich nazwą: Awatar, Wirtualny Doradca, Wirtualny Konsultant. Wszystko, tylko nie Chatbot – który wówczas kojarzył się z “dzierganymi” metodą garażową automatycznymi czatami z wirtualną Anią, Bobem czy bardziej „wypasioną” MsDewey (kto jeszcze pamięta ten eksperyment Microsoft?). W kwietniu 2016 roku, na kolanach musieliśmy skrzętnie, tu i ówdzie, dodać tę nazwę do opisu naszych “zautomatyzowanych systemów dla biznesu”. Dziś boty dla biznesu są “hot”. Niektórzy nawet nazywają je “najbardziej Hot technologią obsługi klienta i e-commerce AD 2016”. Wdrożyli je Orange, H&M, CNN czy Victoria’s Secret.

 

Facebook chce zmienić e-transakcje czyli “just send the message”

 

Wszystko przez Facebook’a, Google’a i innych e-mastodontów, których wyzwaniem jest lojalizacja (czytaj: uzależnienie) użytkowników od ich aplikacji. Wirtualni Asystenci nagle okazali się dla tych procesów istotni, gdyż zmienia się sposób korzystania z informacji, usług on-line czy zakupów – rosnący ruch obsługują nie statyczne strony www, ale aplikacje mobilne, a Facebook znacznie zdetronizował Google’a w kategorii “czas przebywania. W chatterbotach chodzi o następny krok, czyli aby to “przesiadywanie” skonwertować na zakupy, rezerwacje, rejestracje, bez wychodzenia z aplikacji. Szef facebooka na konferencji deweloperów powtarzał: chcesz kupić? Wyślij wiadomość. Chcesz zarezerwować? Wyślij wiadomość. Wahasz się nad wyborem? Wyślij wiadomość.  Użytkownicy, zamiast siadać przed komputerem i przechodzić po stronach (np. krok po kroku po formularzu), siedzą na fb, instagramie, snapchatcie czy skypie i bez wychodzenia z tych aplikacji mogą realizować transakcje, czyli płynnie się “monetyzować”. Jak wygląda taka rozmowa? To proste:

  1. Klienci przeglądają strony internetowe firm i ich profile na Facebooku.
  2. W każdej chwili mogą wykorzystać aplikację Facebook Messenger i zadać pytanie - dokładnie w taki sam sposób, w jaki kontaktują się ze swoimi znajomymi.
  3. Po drugiej stronie - zamiast realnego konsultanta - znajduje się Wirtualny Asystent, który dąży do zrozumienia intencji klienta i stara się udzielić jak najtrafniejszych odpowiedzi, bezzwłocznie wyświetlanych w oknie rozmowy.

Wirtualni Doradcy na tych czatach, po prostu odpytują nas (trochę jak sprzedawcy w tradycyjnym sklepie), wypełniając za nas formularz, wskazując preferowany wybór.

Automatyzacja contact center, czyli miliony automatycznych odpowiedzi "na zapleczu”
   

Gdybyśmy zapytali ponad 150 naszych klientów w InteliWISE.pl – przedsiębiorstwa, w tym te amerykańskie z listy Fortune 500, ministerstwa, banki czy e-sklepy, o to czy Wirtualni Agenci to nowa “bańka”, pewnie byliby zdziwieni. Większość Wirtualnych Konsultantów dawno już przestała straszyć syntezą mowy (z ang. “robotic voice”) czy szybko nudzącymi się gadżetami w stylu “poruszająca się postać”. Wkomponowani w portale firmowe (FAQ, Contact Center, Obsługa Klienta, Pomoc) czy strony zamówień bądź koszyki w sklepach on-line, robią “brudną” robotę polegającą na odpowiedziach na najczęstsze, powtarzające się pytania klientów. Te pytania, które tak irytują i nudzą konsultantów w Call Center.Filtrowaniu, bądź – jak niektórzy nazywają: 1szą linią wsparcia sprzedawcy. Których odpowiedzi wymagają bezsensownej pracy konsultantów i niepotrzebnie pompują budżety infolinii. Kilkanaście milionów automatycznych odpowiedzi naszych Wirtualnych Asystentów, w ciągu kilku ostatnich lat, zaoszczędziły pieniądze firmom i przyczyniły się do osiągnięcia założonych przez menedżerów celów związanych z jakością obsługi klienta.

“Conversational commerce”  czyli dlaczego CEO powinien dziś rozumieć, co to Chatbot

Chatboty: nowe otwarcie

Kiedy niemalże 10 lat temu budowaliśmy w InteliWISE pierwsze boty dla pionierskich klientów typu Lot, Orange czy Kraft Foods, z trudem zastawialiśmy się nad najwłaściwszą dla nich nazwą: Awatar, Wirtualny Doradca, Wirtualny Konsultant. Wszystko, tylko nie Chatbot – który wówczas kojarzył się z “dzierganymi” metodą garażową automatycznymi czatami z wirtualną Anią, Bobem czy bardziej „wypasioną” MsDewey (kto jeszcze pamięta ten eksperyment Microsoft?). W kwietniu 2016 roku, na kolanach musieliśmy skrzętnie, tu i ówdzie, dodać tę nazwę do opisu naszych “zautomatyzowanych systemów dla biznesu”. Dziś boty dla biznesu są “hot”. Niektórzy nawet nazywają je “najbardziej Hot technologią obsługi klienta i e-commerce AD 2016”. Wdrożyli je Orange, H&M, CNN czy Victoria’s Secret.

 

Daleko dzisiejszym botom do doskonałości – wdrożyliśmy ich w InteliWISE wiele i wiemy gdzie są ich “miękkie podbrzusza”: zacinają się na bardziej skomplikowanych pytaniach, mają problemy z rozpoznawaniem emocji, pojawiają się czasem nieoczekiwanie. Ale są jednym z najbardziej namacalnych efektów popularyzacji algorytmów AI (sztucznej inteligencji) w światach eCommerce czy Obsługi Klienta, a specjaliści mówią, że zmienią je nie do poznania. IBM Watson testuje call center w 100% obsługiwane przez Wirtualnych Asystentów (rozpoznają mowę, przetwarzają pytanie, znajdują odpowiedź i przetwarzają jej tekst na mowę, którą klient słyszy w słuchawce). 30 000 deweloperów wzięło się za produkcję botów. Koszt obsługi 1 zapytania klienta przez bota wynosi kilkanaście groszy, wobec kilku złotych na infolinii. Tych kilka przykładów tylko tworzy grunt pod nowe myślenie o “conversational commerce” – nowym podejściu obsłudze masowych transakcji w bankach, ubezpieczeniach, zakupach, gdzie dotychczasowe zachowania sprzedawców czy przedstawicieli są “mapowane” na algorytmy, a Wirtualni Doradcy mają po prostu odwzorowywać zachowanie, zadania pracowników. Nowe rozwiązania oparte o AI są szansą dla CEO i innych decydentów, szczególnie w dużych korporacjach, którzy nieco “przespali” rewolucję mobilną, sądząc że “komórki” będą jeszcze długo niszowym kanałem sprzedaży czy budowania relacji z klientami. Teraz, ponieważ zbudowanie bota dla biznesu nie jest prostym zadaniem, typu “postawienie landing page na WordPressie”, a wymaga i budżetu i kwalifikacji i zespołu, większe organizacje mają szansę zbudować efektywniej działające, bardziej intuicyjne rozwiązania automatyzujące e-biznes, oparte o AI. Sądzę, że czas szybko zweryfikuje „zwrot na inwestycji” oraz odzew, zwłaszcza młodszych, klientów.


::

Kontakt z Marcinem Strzałkowskim możliwy przez LinkedIn.

Fot. Materiały prasowe

Zobacz inne polecane artykuły

Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016

Brief.pl / Inspiracje

Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016
Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016

Wzruszają, bawią i wprowadzają nas w świąteczną atmosferę. Marki, przygotowując swoje przedświąteczne kampanie, prześcigają się w pomysłach na oryginalne, ale utrzymane w grudniowym klimacie kampanie. Postanowiliśmy sprawdzić, które z nich w tym roku najlepiej poradziły sobie z tym zadaniem.

Warszawski car sharing dla osób prywatnych

Brief.pl / Aktualności

Warszawski car sharing dla osób prywatnych
Warszawski car sharing dla osób prywatnych

4Mobility, po uruchomieniu usługi car sharingu, czyli auta na minuty dla klientów biznesowych, rozszerza swoją ofertę na użytkowników prywatnych, a tym samym sprawia, że Warszawa dołącza do grona miast z car sharingiem dostępnym dla każdego. Od teraz osoby zainteresowane skorzystaniem z usługi mogą w prosty sposób zarezerwować wybrany pojazd. Samochód można odebrać w jednej z 20 baz na terenie miasta, otwierając go smartfonem.