E-commerce zgodnie z prawem

O jakich prawach warto pamiętać kupując przez internet?

Dominik Lubasz: 25 grudnia 2014 roku weszła w życie ustawa o prawach konsumenta, która wprowadziła kilka zmian, szczególnie istotnych dla klientów sklepów internetowych. Jedną z najważniejszych kwestii  jest zmiana czasu na odstąpienie od umowy. Warto przypomnieć raz jeszcze: od doręczenia towaru mamy na to 14 dni i nie musimy  podawać konkretnej przyczyny. Sprzedawca ma tyle samo czasu na oddanie nam pieniędzy. Aby odstąpienie od umowy było skuteczne, należy wysłać oświadczenie przed upływem 14 dni od otrzymania towaru czy zawarcia umowy, w przypadku innego rodzaju umów. Nie ma znaczenia, że przedsiębiorca otrzyma je po upływie tego terminu. Nowością jest regulacja, zgodnie z którą sprzedawca powinien wydać zamówiony towar niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od daty zawarcia umowy, chyba że w umowie określono inaczej. Gdy sprzedawca się spóźnia, czyli nie wywiązuje się z powyższego obowiązku, konsument ma prawo do wyznaczenia mu dodatkowego terminu na wydanie towaru. Jeżeli nadal tego nie zrobi, mamy prawo odstąpić od umowy. W sytuacji, gdy już zaczniemy używać kupioną rzecz, warto wiedzieć, że nadal możemy odstąpić od umowy. Jeśli jednak używaliśmy na przykład laptopa i go uszkodziliśmy –  przez co zmniejszyła się jego wartość – oczywiście jesteśmy za to odpowiedzialni. Nie oznacza to, że tego przedmiotu w ogóle nie można zwrócić. Trzeba o tym pamiętać, ponieważ niejednokrotnie sprzedawcy odmawiają przyjęcia używanego towaru i przekazania pieniędzy. Muszą jednak przyjąć zwrot – mogą natomiast oddać nam mniej pieniędzy niż zapłaciliśmy za towar.

Dane osobowe w e-commerce: na co warto uważać?

Dominik Lubasz: Uważa się, że ochrona danych osobowych dotyczy wyłącznie kwestii rejestracji zbioru danych czy też uzyskiwania zgody na wysyłkę newsletterów. Problem ten jest jednak szerszy i obejmuje także wiele innych sfer związanych z działalnością przedsiębiorcy, w tym m.in. content marketingiem czy reklamą behawioralną, wykorzystującą pliki cookies. W przypadku sklepów internetowych klienci powinni szczególnie uważać na sformułowanie związane ze zgodą na przetwarzanie danych osobowych, które pojawia się najczęściej przy rejestracji w sklepie. Błędną praktyką jest wymaganie złożenie zgody na przetwarzanie danych osobowych przy założeniu konta w celu dokonania zakupu. Jest to całkowicie nieuzasadniona prośba, nie związana z procesem realizacji umowy.

Marek Włodarczyk: Warto pamiętać, że adres mailowy należy do danych osobowych, jeśli zawiera informacje, dzięki którym bez nadmiernych kosztów, działań i w krótkim czasie możemy zidentyfikować daną osobę (np. imię i nazwisko). Sam adres o ogólnie brzmiącej nazwie nie należy do danych osobowych, ale już w połączeniu z innymi informacjami może się do nich zaliczać. 

Jakie są metody budowania bazy danych w sposób skuteczny i zgodny z prawem?

Marek Włodarczyk: Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną podkreśla, że za pomocą środków komunikacji elektronicznej nie można rozsyłać niezamówionych informacji handlowych. Żeby nie łamać prawa wysyłając newslettery czy promocje drogą mailową, najlepszym sposobem jest posłużenie się modelem Double Opt-in, czyli systemem podwójnej zgody. Jest to procedura, w której wysłanie jakichkolwiek materiałów promocyjnych wymaga zgody użytkownika końcowego na otrzymywanie wiadomości e-mail. Jeśli chcemy dodać kontakt do bazy mailingowej, należy zacząć od umieszczenia na naszej stronie formularza zapisu. Po jego uzupełnieniu osoba zgłaszająca chęć dopisania do listy subskrybentów otrzyma automatycznie wygenerowaną wiadomość z linkiem aktywacyjnym. Dopiero po jego kliknięciu adres e-mail zostanie dopisany do bazy mailingowej i będzie mógł być uwzględniony w komunikacji z odbiorcami naszego newslettera. Takie rozwiązanie daje przede wszystkim pewność, że osoby dopisujące się do listy zrobiły to świadomie, chcą otrzymywać informacje drogą mailową, ale też wiemy, że dany adres e-mail istnieje i jest aktywny. Co jednak najważniejsze, system podwójnej zgody jest zgodny z prawem i zabrania osobom trzecim subskrypcji użytkowników końcowych bez ich wiedzy. Poza metodą Double opt-in istnieje także Single opt-in. Jest to również proces zgodny z prawem, natomiast niekoniecznie najlepszy, jeśli chcemy zbudować dobrą bazę danych. Metoda pojedynczej zgody jest na pewno bardziej skuteczna, jeśli chcemy, by na naszej liście mailingowej znalazło się jak najwięcej adresów. Warto jednak pamiętać, że jeśli chcemy dotrzeć do swoich klientów z precyzyjnym, spersonalizowanym komunikatem i uzyskiwać jak najlepsze wyniki z prowadzonych przez nas działań, nie powinniśmy myśleć o bazie danych w kategoriach ilości, ale jakości.  

Jakie są najczęściej popełniane błędy charakteru prawnego w e-commerce ze strony przedsiębiorców?

Dominik Lubasz: Jednym z podstawowych i powszechnych grzechów przedsiębiorców w branży e-commerce jest brak oryginalnych treści. Dotyczy to przede wszystkim zawartości informacyjnej, rozwiązań technologicznych, ale także marketingu. Często jednak naruszenia sięgają dalej: spotykamy się z przypadkami, w których dochodzi do kopiowania regulaminu innego portalu. Przeklejone zapisy są nieraz skopiowane w sposób bardzo niezdarny, np. linki przekierowują do strony, z której pochodzi oryginalny dokument. Kopiowane rozwiązania mogą nie tylko stanowić naruszenie prawa autorskiego, ale także czyn nieuczciwej konkurencji. Co więcej, stosowane przez innych modele niekoniecznie muszą być zgodne z prawem, mogą bowiem zawierać np. klauzule niedozwolone lub postanowienia sprzeczne z prawem. Warto także pamiętać, że za tego rodzaju działania prezes UOKiK może nałożyć na firmę karę finansową w wysokości do 10 proc. rocznego przychodu. Kolejnym błędem jest niepodawanie danych właściciela sklepu na stronie. Ustawa o swobodzie działalności gospodarczej czy też ustawa o prawach konsumenta nakładają na przedsiębiorców obowiązek umieszczenia swoich pełnych danych w regulaminie, stopce lub w zakładce „kontakt”. Dane, które obowiązkowo powinny zostać udostępnione klientom to: nazwa firmy, adres, adres elektroniczny, numery telefonu lub faksu oraz informacja o organie, który zarejestrował działalność gospodarczą wraz z numerem rejestracji. 

Marek Włodarczyk: Spora część przedsiębiorców sam fakt rejestracji na stronie traktuje jako uprawnienie do wysyłki newslettera. Jest to błąd – wysyłanie informacji handlowej drogą elektroniczną wymaga wyraźnej, osobnej zgody. Taka zgoda nie można jednak zostać wymuszona. Oznacza to, że nie można uzależniać zawarcia umowy sprzedaży od wyrażenia zgody na otrzymywanie newslettera. Warto zwrócić uwagę także na fakt, że w przypadku stosowania checkboxów nie mogą one być domyślnie zaznaczone, nawet, jeśli możemy je odhaczyć. Elementem, o którym powinni pamiętać przedsiębiorcy jest jasne i wyraźne sformułowanie przycisków call-to-action. Przycisk finalizujący transakcję powinien być oznaczony słowami „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”. Często jednak właściciele sklepów oznaczają przycisk słowem „zamawiam” lub „potwierdzam”. Ustawa dopuszcza wprowadzenie oznaczeń równoważnych. Takim sformułowaniem może być np. „kupuję i płacę”. Jeżeli decydujemy się pozostawić przycisk „kup” lub „zamów”, tuż przy nim powinna znaleźć się czytelna informacja „zamówienie wiąże się z obowiązkiem zapłaty”.

::

Foto: Fotolia/djedzura