Touchpointy: gdzie zaczyna się marka?

Touchpointy: gdzie zaczyna się marka?

Brief.pl / Aktualności

Doświadczenie klienta zależy od wszystkich kontaktów z marką we wszystkich punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z firmą. O identyfikacji touchpointów opowie Marta Górazda, Strategic Planner z Mind Progress Group.

-

 

Marka to nie tylko symbol, logo i nazwa. Nie jest to tylko produkt i korzyści dla użytkownika ani zbiór skojarzeń i emocji. Czym więc ona jest? Sumą tych wszystkich małych elementów, które wpływają na postrzeganie jej przez klienta.

Gdzie można spotkać markę?

Za każdym razem, gdy konsument styka się z marką (przed, po czy w trakcie zakupu), mamy do czynienia z touchpointem. Są to właśnie punkty styku z marką, czyli miejsca, w których klient potencjalnie może się z nią zetknąć. Touchpointami są np. ulotki, reklamy, strony internetowe, formularze rejestracyjne, opinie innych klientów, sprzedawcy. Tworzą one spójny ekosystem, który wspólnymi siłami wpływa na doświadczenie klienta. 

Identyfikacja wszystkich touchpointów jest kluczowa zarówno dla tworzenia pozytywnego doświadczenia klienta, jak i kreowania wizerunku marki. Często nie zdajemy sobie sprawy z istnienia touchpointów. Chcąc je wylistować, powinniśmy przyjąć perspektywę klienta i spróbować przejść przez jego ścieżkę decyzyjną. Kluczowa jest próba wejścia w buty klienta. Oto, jak może wyglądać przykładowa lista touchpointów w całej ścieżce zakupowej konsumenta.

 

 

Po zestawieniu touchpointów z kanałami dotarcia do klienta możemy dowiedzieć się, na jakie warto położyć większy nacisk. Jesteśmy też w stanie lepiej zrozumieć klienta i to, jak wygląda jego ścieżka zakupowa. Oczywiście sama znajomość touchpointów nie wystarczy. Warto upewnić się, czy konsument jest pozytywnie zaskoczony naszą marką w każdym z punktów styku.

 tabela

Liczy się suma doświadczeń

Doświadczenie klienta zależy od wszystkich kontaktów z marką we wszystkich punktach styku przez cały okres trwania jego relacji z firmą. Podstawą jest suma doświadczeń, nie pojedyncze działania promocyjne. Wszystkie styczności z marką wpływają na jej postrzeganie i na decyzję włożyć produkt do koszyka po raz kolejny.

Warto pochylić się nad najdrobniejszymi i czasem zaniedbywanymi touchpointami: treść e-maili potwierdzających zamówienie, ładne i staranne opakowanie, proces zgłaszania reklamacji. Możemy być w błędzie, jeśli myślimy, że nie warto inwestować w rozwój witryny internetowej, ponieważ nasi klienci kupują przeważnie offline. Sprawdzenie informacji o produkcie online przed zakupem offline jest coraz bardziej popularne.

Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta nie jest jednorazową kampanią marketingową. Często jest to proces długotrwały i czasochłonny, który opiera się na głębokich zmianach w kulturze organizacyjnej firmy. Budowanie strategii na dbaniu o doświadczenia klientów niesie ze sobą szereg korzyści: zadowoleni klienci powracają i polecają nas innym, pomagając nam pozyskać nowych odbiorców, a pozytywne doświadczenia wpływają na lepsze zapamiętanie firmy i budowę dobrze kojarzącej się marki.

 

 ::

Foto: Fotolia/vege

 

 

Tagi:

touchpoints

Zobacz inne polecane artykuły

Skanska zainwestuje w Business Link. Największa inwestycja globalnej korporacji w polski startup

Magazyn / Aktualności

Skanska zainwestuje w Business Link. Największa inwestycja globalnej korporacji w polski startup
Skanska zainwestuje w Business Link. Największa inwestycja globalnej korporacji w polski startup

Business Link i Skanska będą współtworzyć innowacyjny ekosystem w regionie Europy Środkowo-Wschodniej (CEE) dla startupów, małych i średnich firm oraz sektora usług biznesowych. Deweloper zainwestował w Business Link, największą sieć coworkingu i prywatnych biur na wynajem w Polsce. Dzięki planowanej ekspansji Business Link stanie się największą tego typu siecią w Europie i drugą na świecie, a Skanska stworzy najbardziej kompleksową ofertę biurową dla różnorodnych podmiotów na rynku CEE.

Ruszyły zgłoszenia do 7. edycji rankingu 50 Najbardziej Kreatywnych w Biznesie

Brief.pl / Aktualności

Ruszyły zgłoszenia do 7. edycji rankingu 50 Najbardziej Kreatywnych w Biznesie
Ruszyły zgłoszenia do 7. edycji rankingu 50 Najbardziej Kreatywnych w Biznesie

7 lat, blisko 300 firm i ponad 400 laureatów. Ranking 50 Najbardziej Kreatywnych w Biznesie to najstarsza, bo trwająca już 7. rok inicjatywa, która pomaga budować i promować segment innowacyjnego oraz kreatywnego biznesu w Polsce. Jej celem jest porządkowanie rynku oraz otwieranie przed przedsiębiorcami możliwości networkingowych i biznesowych. W tym roku, przy okazji 7. urodzin, ranking doczekał się kilku zmian...

Już ponad 3000 osób pobrało aplikację Quertes. Łączy ich miłość do domowego jedzenia

Brief.pl / Aktualności

Już ponad 3000 osób pobrało aplikację Quertes. Łączy ich miłość do domowego jedzenia
Już ponad 3000 osób pobrało aplikację Quertes. Łączy ich miłość do domowego jedzenia

Na czym polega aplikacja Quertes? To zupełnie nowe spojrzenie na dzielenie się. Przypadki AirBnB czy Ubera pokazują, że ekonomia współdzielenia staje się coraz bardziej popularna. Odchodzimy od sztywnych reguł, a ludzie chcą wykorzystywać i monetyzować swoje umiejętności. Na tej zasadzie powstała aplikacja Quertes, miejsce które łączy ludzi gotujących prywatnie tymi, którzy chcą przełamać rutynę i zjeść coś nowego, pysznego i domowego. Pobierając darmową aplikację ludzie gotujący prywatnie w domach mogą sprzedać to, co przygotują, a Foodies mają możliwość kupienia domowego jedzenia.