Kryzys w social media? Pamiętaj o zasadzie 5 P

Kryzys w social media? Pamiętaj o zasadzie 5 P

Brief.pl / Wiedza

Jak wiemy błędy zdarzają się nawet najlepszym, więc jeśli pomimo świetnych działań zapobiegawczych pojawił się problem to w pierwszej kolejności należy go zdefiniować. Istnieje zasadnicza różnica pomiędzy kryzysem, a zwykłą wpadką. Jeśli jednak mamy do czynienia z tym pierwszym to czas podwinąć rękawy i zabrać się do pracy. Jakub Biel, odpowiedzialny za marketing w firmie Solgaz, radzi trzymać się pewnych i skutecznych schematów, jak na przykład zasada 5 P, a także wskazuje 4 potknięcia, które zdarzają się podczas naprawiania błędów

-

- Komunikacja marki przebiega zgodnie z planem i jest nadzwyczaj angażująca. Pytania internautów nie mają drugiego dna, które mogłoby prowokować do niepożądanej dyskusji. Moderatorzy odpowiadają na wszystkie pytania w mgnieniu oka, ponieważ dział client support marki szczyci się responsywnością na poziomie 60 s, zaś sama firma ma jedynie zwolenników i na recepcji zawiesiła proporczyk z napisem „Love brand” - tak Michał Wiśniewski, odpowiedzialny za tworzenie i sprzedaż produktów Cheil Poland, opisał warunki, w których z pewnością nie musimy obawiać się kryzysu. Wizja, o ile piękna, o tyle nierzeczywista. Jeśli zatem opis naszej działalności delikatnie odbiega od powyższego wzorca lub zwyczajnie nie żyjemy w świecie, w którym jednorożce biegają po tęczy, to jesteśmy tak samo narażeni na kryzys, jak rzesza podobnych nam nieszczęśników. Oto sposoby na to, jak przygotować się na wiszące w powietrzu problemy.

 

Pięć kroków ku lepszemu

Jak wiemy błędy zdarzają się nawet najlepszym, więc jeśli pomimo świetnych działań zapobiegawczych pojawił się problem to w pierwszej kolejności należy go zdefiniować. Istnieje zasadnicza różnica pomiędzy kryzysem, a zwykłą wpadką. Jeśli jednak mamy do czynienia z tym pierwszym to czas podwinąć rękawy i zabrać się do pracy. Jakub Biel, odpowiedzialny za marketing w firmie Solgaz, radzi trzymać się pewnych i skutecznych schematów, jak na przykład zasada 5 p.

Po pierwsze nie obejdzie się bez przeprosin, które powinny mieć miejsce bez względu na to czy firma faktycznie ponosi winę, ale chociażby z uwagi na to, że klient poczuł dyskomfort i chciałby usłyszeć magiczne słowo.

Po drugie, jeśli wina leży po naszej stronie, to konieczne jest przyznanie się. Jeśli mimo świadomości, że odpowiedzialność za błąd spoczywa na naszych barkach będziemy szli w zaparte i szukali usprawiedliwień, wizerunek marki może tylko dodatkowo ucierpieć.

Bardzo ważny jest kolejny stopień, a więc poprawa. Odbiorcy raz przymkną oko i puszczą problem w niepamięć, ale kolejne razy z pewnością znacząco nadszarpną zaufanie do marki. A kiedy już postanowisz poprawę – powetuj nim będzie za późno.

Skoro już przyznajemy klientowi rację, to warto przygotować dla niego zadośćuczynienie. Pamiętam, jak jeden ze znajomych wysłał maila do Actimela, że jego napój jest nadzwyczaj gęsty. Po sprawdzeniu danej partii Danone wysłał mu listowne przeprosiny wraz z małym koszyczkiem produktów i gadżetów firmowych. Tym sposobem udało im się przekuć go w wielkiego fana - mówi Biel.

O ostatnim P jak przeciwdziałanie mówiliśmy już sporo, a ekspert potwierdza słuszność tych rozważań liczbowo - J. Owyang twierdzi, że 76 proc. kryzysów nie zaistniałoby, gdyby działania antykryzysowe były prowadzone na bieżąco - kwituje.

 ::

 

4 błędy popełniane podczas naprawiania błędów

wg Jakuba Biela, marketing managera w firmie Solgaz

 

• Trzy głębokie wdechy

Ważne by reagować szybko, ale nie w pośpiechu. Skoro już mamy kryzys to reakcja minutę później nie będzie niczym strasznym, tym bardziej że będziemy mieli czas na spokojne zastanowienie się nad odpowiedzią i przeczytanie jej dwa razy.

 

• Milczenie nie zawsze jest złotem

Zdarza się, że kryzys wybuchł przez brak odpowiedzi marki, która zamiast reagować od razu pozwoliła by (nie zawsze prawdziwe) zarzuty w jej kierunku krążyły po całej sieci.

 

• Nieopłacalne publiczne potyczki

Ogromnym błędem jest kłótnia z klientem, a już zwłaszcza na forum publicznym. Niezadowolonego zawsze należy zachęcić do konwersacji prywatnej i odbyć rozmowę bez obecności ogromnej grupy świadków.

 

• Nie skasujesz problemu

Ważne też, by nie kasować konstruktywnej krytyki wrzucanej np. na fan page. Gdy klient ma podstawy do niezadowolenia, ale nie jest wulgarny ani agresywny to powinniśmy z nim porozmawiać. Kasowanie komentarzy tylko doleje oliwy do ognia.

::

Jest to fragment artykułu "Mayday, mayday", który ukazał się we wrześniowym numerze magazynu Brief nr 9(191)/2015.

::
Foto: Fotolia

Zobacz inne polecane artykuły

Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016

Brief.pl / Inspiracje

Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016
Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016

Wzruszają, bawią i wprowadzają nas w świąteczną atmosferę. Marki, przygotowując swoje przedświąteczne kampanie, prześcigają się w pomysłach na oryginalne, ale utrzymane w grudniowym klimacie kampanie. Postanowiliśmy sprawdzić, które z nich w tym roku najlepiej poradziły sobie z tym zadaniem.

Warszawski car sharing dla osób prywatnych

Brief.pl / Aktualności

Warszawski car sharing dla osób prywatnych
Warszawski car sharing dla osób prywatnych

4Mobility, po uruchomieniu usługi car sharingu, czyli auta na minuty dla klientów biznesowych, rozszerza swoją ofertę na użytkowników prywatnych, a tym samym sprawia, że Warszawa dołącza do grona miast z car sharingiem dostępnym dla każdego. Od teraz osoby zainteresowane skorzystaniem z usługi mogą w prosty sposób zarezerwować wybrany pojazd. Samochód można odebrać w jednej z 20 baz na terenie miasta, otwierając go smartfonem.