wp - grudzien 2016

Kilka kroków do lepszego e-sklepu

Kilka kroków do lepszego e-sklepu

Brief.pl / Wiedza

Co lubimy w sklepach internetowych, a czego nie znosimy? Jakie funkcjonalności warto wprowadzić, a z których zrezygnować, aby wizyta w e-sklepie była przyjemna i jak najczęściej kończyła się transakcją? Odpowiedzi na te pytania przynosi raport przygotowany przez platformę Mixit.pl.

-

O tym, czy zakupy w sklepie są dla nas przyjemne, czy nie, decyduje bardzo wiele czynników, począwszy od usytuowania sklepu, wysokości cen, jakości towaru, a skończywszy na obsłudze. Czy te same kategorie odnoszą się do sklepów internetowych? Platfoma Mixit.pl przeprowadziła ankietę na ten temat. Okazuje się, że przyjemność zakupów w internecie najczęściej psuje nam nadmierna automatyzacja.


Co nam przeszkadza w e-zakupach?

49 proc. ankietowanych przyznało, że denerwuje ich konieczność rejestracji w sklepie internetowym, zwłaszcza gdy zakupów dokonują okazjonalnie. Zdaniem Dawida Urbańczyka, eksperta programu Trusted Trader Polska nie chodzi tu jedynie o konieczność poświęcenia czasu na rejestrację.

– Coraz mniej chętnie akceptujemy konieczność rejestracji, ze względu na troskę dotyczącą naszych danych osobowych. Mało który sklep przekazuje nam informację jakie korzyści płyną dla kupującego z samej rejestracji, którą na wstępie klient uważa za abuzywną, czyli nadużywającą zasady swobody zawierania umów – mówi Urbańczyk.

Kolejnym dystraktorem są niejasne informacje dotyczące samego produktu i sposobu jego zakupu: przede wszystkim brak łatwych do znalezienia informacji na temat kosztów dostawy, zwrotów i reklamacji – na te problemy wskazało 36 proc respondentów.

Ponad 25 proc. badanych denerwuje skomplikowany sposób poruszania się po witrynie – wygrywają sklepy, w których proces ten jest najbardziej intuicyjny.


Lubimy mieć wpływ

A co najbardziej podoba nam się w sklepach internetowych? Z ankiety Mixit.pl wynika, że przede wszystkim doceniamy czas, który możemy poświęcić na spokojne zastanowienie się nad zakupami. Aż 62 proc. badanych zadeklarowało, że ceni sobie możliwość zastanowienia się i spokojnego dokonania wyboru.

– Tego często brakuje w sklepach stacjonarnych. Presja szybkiego wyboru, czy w skrajnym przypadku zbyt natarczywe nagabywanie przez sprzedawców sprawia, że klienci często czują się przytłoczeni zakupami. W sklepie internetowym możemy wybierać tak długo i zmieniać zdanie tyle razy, ile nam się podoba – mówi Karolina Czech z Mixit.pl.

Kupowanie przez internet ma też jeszcze jedną wielką zaletę – żeby wybrać towar, zamówić go i zapłacić, a najczęściej też by go odebrać – nie musimy wychodzić z domu. Wygodę tę docenia 59 proc. respondentów. Tyle samo ankietowanych wskazało, że zaletą sklepów internetowych są niższe w porównaniu ze sklepami stacjonarnymi ceny.


Personalizacja

Wyniki ankiety potwierdzają też, że kupujący w internecie cenią sobie personalizację. Zdaniem Marcina Wallnera, współwłaściciela Mixit.pl potwierdza to bardzo istotną kwestię: – Jako klienci jesteśmy coraz bardziej świadomi i wymagający. Chcemy by nasze zakupy dokładnie odpowiadały naszym potrzebom. Coraz częściej jesteśmy gotowi zapłacić więcej za indywidualne traktowanie, czy możliwość zmiany ostatecznego kształtu produktu – mówi Wallner.

W spersonalizowanej witrynie liczy się też możliwość wystawienia recenzji po zakupie i zobaczenia ocen innych użytkowników sklepu (55 proc.). Lubimy także dostawać podarunki i zniżki. Chętniej też godzimy się na udostępnienie swoich danych osobowych, gdy w zamian otrzymujemy rabat na zakupy. Zapisanie się do newslettera lub założenie konta w sklepie nie stanowi wtedy dla nas problemu (46 proc.).


Dokładna informacja i obsługa klienta w czasie rzeczywistym

W odpowiedziach otwartych ankietowani podkreślają, że największym mankamentem sklepów internetowych jest brak obszernej informacji o produktach. W przypadku kosmetyków i żywności najbardziej uciążliwy jest brak informacji o ich pełnym składzie, czy też zdjęć pokazujących produkt z każdej strony. Dobrze odbierane są za to prezentacje video, które jednak w polskich sklepach internetowych są jeszcze rzadkością.

Tym, co najważniejsze z punktu widzenia obsługi klienta, jest kontakt z obsługą sklepu w czasie rzeczywistym. Wysłanie maila z zapytaniem czy wypełnienie w tym celu formularza kontaktowego nie zaspokaja współczesnych potrzeb konsumenckich. Dopiero czat lub rozmowa telefoniczna i szybkie uzyskanie porady, sprawia że czujemy się dobrze obsłużeni.

– Dzisiaj, aby odnieść sukces w internetowej sprzedaży nie wystarczy chwytliwa domena i ładny sklep internetowy. Coraz istotniejszy staje się szacunek wobec klienta wyrażany w obsłudze kupującego - mówi Dawid Urbańczyk. – W dobie pełnej cyfryzacji życia i zakupów oczekujemy natychmiastowej odpowiedzi na nurtujące nas pytania i prostoty przekazu niezbędnych informacji – dodaje ekspert.

Wielu ankietowanych stwierdziło też, że gdyby więcej sklepów dawało przy zakupach nawet drobne gratisy, częściej kupowaliby właśnie w tych sklepach, a nawet zostali ich stałymi klientami.

::

Badania zostały przeprowadzone na grupie reprezentatywnej w ankiecie anonimowej, w której wzięło udział 450 osób.

Zobacz inne polecane artykuły

Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016

Brief.pl / Inspiracje

Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016
Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016

Wzruszają, bawią i wprowadzają nas w świąteczną atmosferę. Marki, przygotowując swoje przedświąteczne kampanie, prześcigają się w pomysłach na oryginalne, ale utrzymane w grudniowym klimacie kampanie. Postanowiliśmy sprawdzić, które z nich w tym roku najlepiej poradziły sobie z tym zadaniem.

Warszawski car sharing dla osób prywatnych

Brief.pl / Aktualności

Warszawski car sharing dla osób prywatnych
Warszawski car sharing dla osób prywatnych

4Mobility, po uruchomieniu usługi car sharingu, czyli auta na minuty dla klientów biznesowych, rozszerza swoją ofertę na użytkowników prywatnych, a tym samym sprawia, że Warszawa dołącza do grona miast z car sharingiem dostępnym dla każdego. Od teraz osoby zainteresowane skorzystaniem z usługi mogą w prosty sposób zarezerwować wybrany pojazd. Samochód można odebrać w jednej z 20 baz na terenie miasta, otwierając go smartfonem.