Grywalizacja, czyli jak wygrać klienta

Grywalizacja, czyli jak wygrać klienta

Brief.pl / Inspiracje

Rozwój rynku i rosnąca konkurencja sprawiają, że klient ma ogromne pole wyboru. Sam decyduje gdzie chce robić zakupy, z czyich usług skorzysta oraz jaki produkt wybierze. Przedsiębiorstwa zaś prześcigają się w pomysłach, co zrobić by ten wybrał właśnie ich ofertę. Walka o klienta toczy się na wielu polach jednocześnie, angażuje znaczne zasoby organizacyjne, ludzkie i finansowe przedsiębiorstw. Liczy się pomysł i oczywiście efekt końcowy - zadowolony klient. W tym świecie walki o uwagę klientów na czoło wysuwa się obecnie trend związany z wykorzystywaniem mechanizmów gier noszący szumna nazwę – grywalizacja.

-

Tajemnica zadowolonego klienta

 

Obsługa klienta stanowi jeden z najważniejszych czynników wpływających na powodzenie przedsiębiorstwa oraz na decyzje zakupowe konsumentów, którzy stali się bardzo wymagający. Niekiedy dla usatysfakcjonowania odbiorcy wystarczy rabat, atrakcyjna promocja, czasem jednak potrzeba czegoś więcej. Klienci mają do wyboru bardzo szeroką gamę produktów i usług. Należy pamiętać, że to oni podejmują decyzję o wyborze danego dobra na podstawie własnego postrzegania jakości i wartości im oferowanej. Dobra obsługa sprawia, iż klient jest zadowolony, tym samym nie szuka alternatywy i wraca do nas. Taki wniosek wypływa z raportu Datamark. Dlatego też, firmy prześcigają się w wymyślaniu coraz to nowszych sposobów, by zadowolić konsumenta.

Niewątpliwą innowacją w grze o klienta jest grywalizacja. Za terminem tym kryje się strategia wykorzystywana w najróżniejszych obszarach biznesu, począwszy od motywowania pracowników, poprzez promocję, marketing i oczywiście sprzedaż. Grywalizacja ma wiele twarzy jednak to nic innego jak przeniesienie zasad i mechanizmów charakterystycznych dla gier, do świata biznesu. Trend ten nabiera znaczenia w szybkim tempie, kosztem wielu dotychczasowych, tradycyjnych metod komunikacji marketingowej.

Proste modele grywalizacyjne przypominają bardziej rozbudowane programy lojalnościowe. Za wykonywanie zadań uczestnicy nagradzani są punktami. Tajemnica atrakcyjności grywalizacji polega więc na dostarczaniu uczestnikom przyjemności oraz emocji wynikających z uczestnictwa w rywalizacji. Przyjemność ta jest zatem utożsamiana z wykonywaną pracą, nauką bądź zakupami. Techniki oparte na grywalizacji mogą być wykorzystywane zarówno w działaniach podejmowanych dla podniesienia wydajności pracy, jak i na poziomie komunikacji z klientem, w celu włączenia go do aktywności, popularyzowania produktu czy też do rekomendowania innym użytkownikom Internetu swojego ulubionego sklepu czy dostawcy usług.

 Zastosowanie grywalizacji w sprzedaży i obsłudze klienta

 

Struktura pokoleniowa pracowników zmienia się. Coraz większy w niej udział stanowią osoby urodzone i wychowane w erze cyfrowej, rozwoju technologii internetowych i sieciowego obiegu informacji. Popularność gier komputerowych oraz tych na platformach mobilnych sprawia, że pracownicy mechanizmy grywalizacyjne mają niejako wbudowane w podświadomość. Nie dziwi zatem fakt, iż grywalizacja może stanowić – i stanowi faktycznie – efektywne narzędzie wspierania ich działalności zawodowej.


Grywalizacja z założenia opiera się na budowaniu zachęty, tworzeniu motywacji do powtarzania czynności, które same z siebie nie sprawiają nam najczęściej radości. W życiu zawodowym rzeczy takich jest sporo, począwszy od punktualnego stawienia się na stanowisku pracy, poprzez wypełnianie tabelek w systemie CRM, aż po uczestnictwo w szkoleniach. W każdym z tych obszarów grywalizacja ma do zaoferowania ciekawe rozwiązania, przynoszące często spektakularne rezultaty. Nudne i żmudne czynności mogą przemienić się we wciągającą grę, w której dążymy do zwycięstwa.


Przykładem wykorzystania grywalizacji w sferze doskonalenia obsługi klienta jest projekt banku DSK Bank, dzięki któremu pracownicy szybko i gruntownie przyswoili sobie poszczególne etapy efektywnej komunikacji z klientem i prawidłowej identyfikacji jego potrzeb. Pracownicy infolinii nagradzani byli natomiast za osiągnięcie wysokiego wskaźnika odebranych rozmów w call center. Podkreślić należy, iż nagroda nie musi mieć charakteru materialnego. Może ją stanowić dodatkowy dzień wolnego, czy choćby drobny gest, jak poczęstowanie w danym dniu kawą czy herbatą przez szefa. Sposobów nagrodzenia pracownika jest wiele, a najistotniejszym elementem jest wprowadzenie elementu zabawy do codzienności wykonywanej pracy.


Czy to się opłaca?

 

Zastosowanie grywalizacji wśród pracowników przynosi wymierne efekty w dziedzinie obsługi klienta i sprzedaży. Według badań banku DSK wdrożony przez nich program grywalizacyjny o 30% podniósł sprzedaż produktów. Niewątpliwie zmotywowany do pracy pracownik lepiej i skuteczniej zaspokaja potrzeby klienta, w efekcie czego ten będzie zadowolony i potencjalnie chętny do ponownego skorzystania z naszych usług.
Jeżeli dzięki grywalizacji udaje się zmotywować pracowników oraz zwiększyć skuteczność ich działań, między innymi poprzez pozyskiwanie nowych klientów, to tym samym osiągamy nasz cel, jakim jest rozwój przedsiębiorstwa.

Tagi:

grywalizacja

Zobacz inne polecane artykuły

Oddaj pracownikom władzę

Magazyn / Inspiracje

Oddaj pracownikom władzę
Oddaj pracownikom władzę

Czy można prowadzić firmę, nie podejmując żadnej decyzji? Czy dobrym pomysłem jest ujawnienie wysokości pensji wszystkich pracowników, a co więcej, danie im możliwości samodzielnego przyznawania sobie wynagrodzenia? Czy firma bez siedziby głównej i biura ma szansę przetrwać na rynku? Chociaż może się wydawać, że każdy prezes na powyższe pytania bez zastanowienia odpowiedziałby przecząco, przykłady takich firm, jak Semco czy Xtech.pl, pokazują, że byłyby to odpowiedzi nieuzasadnione.

Jak używać hashtagów?

Brief.pl / Aktualności

Jak używać hashtagów?
Jak używać hashtagów?

Hashtagi królują zarówno na Instagramie jak i na Twitterze. Niby każdy wie o co z nimi chodzi, ale czy każdy z nas używa ich poprawnie? Poniżej znajdziesz kilka wskazówek jak je wykorzystać w swoich działaniach w social media aby zwiększyć zasięg publikowanych treści.