Człowiek w procesie sprzedaży

Człowiek w procesie sprzedaży

Brief.pl / Inspiracje

Wbrew obiegowym opiniom sprzedaż bezpośrednia nie umarła. Przyczaiła się tylko i wykorzystuje miejsce jakie pozostało po rozprzestrzenieniu się wszechobecnego e-commerce.

-

Często dzielę firmy (również moich Klientów) na dwie grupy: pierwsza to Ci, którzy chcą poszerzać swoje rynki zbytu - docierając do jak najszerszego grona odbiorców - minimalizując przy tym koszty. Druga to firmy, które za wszelką cenę chcą podnosić marżę i budować wartość oferowanych przez nich produktów i usług. 

Dla pierwszej z nich najlepszym rozwiązaniem staje się e-commerce. To genialne narzędzie do dotarcia do szerokiego grona odbiorców niewymagająca skomplikowanych działań logistycznych. Większość rzeczy da się załatwić na poziomie komputera stojącego w centrali firmy. Nikogo nie trzeba przekonywać o możliwościach jakie dają sklepy internetowe. Potrafią znacząco usprawnić proces sprzedaży i obniżyć koszty - najczęściej te osobowe. Niestety niesie za sobą wiele minusów - nieustanną rywalizację cenową, ograniczony kontakt z Klientem, mniejszą możliwość wpływania na jego emocje, upośledzony system zarządzania reklamacjami, dużo większą trudność w pokazaniu wartości jaką niesie nasz sklep - nie produkt tam sprzedawany ale właśnie portal gdzie Klient kupuje.

Na drugim biegunie są firmy, które chcą walczyć o marże. Tutaj kluczową rzeczą jest pokazywanie Klientowi dlaczego warto kupić. Szalenie ważne jest odpowiednie zdefiniowanie naszego produktu oraz znalezienie ludzi, którzy będą w stanie komunikować go swoim Klientom. Bo wartość jednoznacznie wiąże się z ludźmi. Ludzie są w stanie wywołać emocje, opisać różnice i odpowiedzieć na kluczowe wyzwania. Są ws tanie zbudować zaufanie i finalnie wpłynąć na proces podejmowania decyzji. Sami w sobie stają się wartością dodaną. Jest kilka powodów dla których rola człowieka w procesie sprzedaży będzie rosła.


Po pierwsze, chroniczny brak czasu

E-commerce zabiera nam zbędną obsługę obniżając tym samym koszty… ale zapominamy, że każe nam wykonać pracę, którą wcześniej robił konsultant, handlowiec etc. Sami dokonujemy konfiguracji, wybieramy sposoby dostawy, czytamy i analizujemy produkty, przeprowadzamy auto analizę potrzeb. To wszystko wymaga często dużego zaangażowania, poświęcenia czasu. Coraz częściej po kilku lub kilkunastu godzinach spędzonych w pracy przed ekranem komputera w domu nie chcemy poświęcać dodatkowego czasu przed komputerem.


Po drugie, emocje

Mawia się, że „z nowego telewizora jesteśmy najbardziej zadowoleni w drodze ze sklepu do domu”. Zaraz po zakupie czujemy emocje - najczęściej radość i ekscytację. Firmy dobrze czujące się w sprzedaży bezpośredniej wiedzą, że to idealny moment na to by poprosić Klienta o rekomendację, zaproponować mu dodatkową usługę/produkt, lub po prostu zapytać go o jego opinię. Widzą, że empatyczny handlowiec wykorzysta emocje i będzie wiedział w jaki sposób przekuć je w kolejną sprzedaż. Być może Klient zgodzi się na kolejny zakup, przekaże wartościową uwagę, przekaże kontakt do swojego znajomego lub… powie nam o swoim zdenerwowaniu lub niezadowoleniu. Tysiące komunikatów, które możemy wykorzystać aby efektywniej pracować z Klientem i poprawiać nasz biznes. A główną w nim rolę odgrywa człowiek. Suchy komunikat, formularz oceny satysfakcji, czyli to co często oferuje internet,  nie wystarczą by Klient został w naszym polu zainteresowania, a szanse na rozwój relacji giną bezpowrotnie.


Po trzecie, wartość i wyróżnienie się.

Każdy produkt niesie za sobą wartość i pewne unikatowe cechy, które odróżniają go od konkurencji. Zastanawiacie się jakie to cechy? Wszystko to co odpowiada na pytanie: „Dlaczego mam kupić produkt X, a nie produkt Y, skoro są do siebie podobne” lub „Dlaczego mam kupić akurat u w tym konkretnie miejscu (sklepie, stacji dealerskiej, stronie internetowej)?” ewentualnie „Dlaczego mam kupić właśnie u Pana?”. W internecie Klient sam musi znaleźć (jeśli ma dostatecznie dużo cierpliwości) odpowiedź na to pytanie. W sprzedaży bezpośredniej dobrze przygotowany handlowiec jest w stanie pomóc znaleźć odpowiedź i  dobrać odpowiednie argumenty, które pozwolą zracjonalizować sobie decyzję.


Po czwarte, sytuacje kryzysowe.

To dokładnie moment gdy następuje jakaś awaria, produkt psuje się szybciej niż zakładaliśmy czy przesyłka nie dochodzi w ustalonym terminie. W pierwszym odruchu jako Klienci nerwowo szukamy numeru telefonu aby porozmawiać z… człowiekiem. Z kimś kto nas zrozumie, wykaże empatie, uspokoi i pomoże. Kto zareaguje. W internecie najczęściej wita nas formularz reklamacji. Nie wpływa to pozytywnie na budowanie naszego doświadczenia z danym miejscem. 


Wprowadzenie sprzedaż internetowej w pewnym stopniu odbiera Klientom emocje kontaktu z drugim człowiekiem. Dziś najlepsze wydawałoby się skonstruowanie modelu hybrydowego. 

Więcej o roli człowieka w całym procesie decyzyjnym i budowania lojalności opowiemy podczas Seminarium - „Ludzie kupują od ludzi. Jak uczynić z siebie istotny element przewagi konkurencyjnej”, który odbędzie się w dniu 25 listopada w Multikinie Złote Tarasy. 

::

Fot. Fotolia/ Robert Kneschke

Zobacz inne polecane artykuły

Warszawski car sharing dla osób prywatnych

Brief.pl / Aktualności

Warszawski car sharing dla osób prywatnych
Warszawski car sharing dla osób prywatnych

4Mobility, po uruchomieniu usługi car sharingu, czyli auta na minuty dla klientów biznesowych, rozszerza swoją ofertę na użytkowników prywatnych, a tym samym sprawia, że Warszawa dołącza do grona miast z car sharingiem dostępnym dla każdego. Od teraz osoby zainteresowane skorzystaniem z usługi mogą w prosty sposób zarezerwować wybrany pojazd. Samochód można odebrać w jednej z 20 baz na terenie miasta, otwierając go smartfonem.

Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016

Brief.pl / Inspiracje

Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016
Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016

Wzruszają, bawią i wprowadzają nas w świąteczną atmosferę. Marki, przygotowując swoje przedświąteczne kampanie, prześcigają się w pomysłach na oryginalne, ale utrzymane w grudniowym klimacie kampanie. Postanowiliśmy sprawdzić, które z nich w tym roku najlepiej poradziły sobie z tym zadaniem.