Nie musisz obniżać cen, aby twoja firma stała się konkurencyjna

Nie musisz obniżać cen, aby twoja firma stała się konkurencyjna

Brief.pl / Wiedza

To wcale nie cena, a odpowiednio stworzony łańcuch wartości jest elementem, który wpływa na pozycję firmy na rynku. Konkurencyjność zależy bowiem w dużej mierze od poziomu satysfakcji klientów. Właściwe zarządzanie call center pozwala na odpowiednie reagowanie na ich potrzeby i oczekiwania, a co za tym idzie – na generowanie ich zadowolenia.

-

W teorii gier budowanie konkurencyjności bazowałoby na cenie, a konkretnie – na jej ciągłym obniżaniu. Firmy działające w tej samej branży, oferujące te same produkty i usługi, obserwując cenowe poczynania swoich rynkowych rywali obniżałyby cenę, dopóki nie okazałoby się, że ich biznes stał się całkowicie nieopłacalny i… musiałyby go zamknąć. Mark Hunter w książce „High-Profit Selling: Win the Sale Without Compromising on Price” napisał, że firma, obniżając ceny, nie dąży tylko do zdobycia klienta, ale rezygnuje jednocześnie z zysków, nie zmniejszając przy tym kosztów. Dlatego Hunter radzi przedsiębiorstwom, by zamiast grać z konkurencją ceną, skupiły się na tworzeniu wartości określających potrzeby klientów. Jeśli produkty i usługi firmy staną się synonimem zaspokojenia tych potrzeb, cena nie będzie przeszkodą na drodze do ich nabycia.

Stawiamy na jakość, nie na cenę

Słowa Huntera potwierdzają badania preferencji zakupowych Polaków. Z danych GFK wynika, że aż 45 proc. z nas to tzw. konsumenci poszukujący wartości, zwani inaczej smartshoperami (ludźmi kupującymi zgodnie z zasadami inteligentnych zakupów) lub „cenorozsądnymi”. GFK podaje, że konsumenci znad Wisły analizują cenę produktu lub usługi w stosunku do jakości, wybierając ostatecznie optymalną dla siebie ofertę.

Jednak mimo że na dojrzałych rynkach niemal wszystkie obszary w firmach podporządkowane są tzw. łańcuchowi wartości, który kształtują postawy i oczekiwania klientów, w Polsce za punkt odniesienia przyjmuje się wciąż „własne podwórko”. W raporcie z 2. edycji badania „Kondycja Marketingu” zauważono, że klient jest u nas jedynie jednym z wielu elementów układanki zwanej biznesem. Jedynie co piąte przedsiębiorstwo przejawia myślenie potrzebami i oczekiwaniami konsumentów, choć ponad 40 proc. deklaruje, że prowadzi regularne badanie satysfakcji klientów. Z danych Gartner Group z 2011 roku wynika jednak, że jedynie 10 proc. firm doskonali organizację na podstawie ich głosu.

Wsłuchać się w głos klientów

To błąd, gdyż zadowolenie konsumentów to jeden z budulców przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw. Satysfakcja jest z jednej strony dowodem na wiarygodność marki, a z drugiej – drogą do budowania lojalności klientów. Jednym z głównych źródeł satysfakcji jest wysoka jakość ich obsługi. Tymczasem badanie Accenture na temat wpływu jakości usług świadczonych przez firmy m.in. sprzedające prąd czy usługi bankowe na naszą lojalność pokazuje, że konsumenci dostrzegają liczne błędy w sposobie funkcjonowania call center. Jakie? Polacy, którzy w minionym roku po raz pierwszy zostali objęci badaniem, wskazywali najczęściej na konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie. Podobne emocje budził w nich długi czas oczekiwania na linii, nieuprzejmi konsultanci oraz podawanie tych samych informacji różnym pracownikom.

Konkurencyjność zawieszona w chmurze

Badanie satysfakcji i przeprowadzanie ankiet zadowolenia klienta z funkcjonowania call center to dopiero pierwszy krok na drodze budowania lojalności konsumentów i przewagi konkurencyjnej. Do zorganizowania idealnego działu obsługi niezbędne są też specjalistyczne szkolenia dla konsultantów oraz charyzmatyczny menedżer, który stanie się dla nich liderem. Jednak u podstaw efektywnej obsługi klienta leży odpowiedni system informatyczny, którego funkcjonalność pozwoli na wyeliminowanie najczęstszych błędów wymienianych przez respondentów w badaniu Accenture. Jednym z takich systemów jest contact center w chmurze oferowane przez Focus Telecom Polska. Zmienia ono tradycyjne myślenie o call center w dział obsługi klienta, oparty m.in. o wielokanałowe możliwości kontaktu konsumentów z firmą, centrum wiedzy o wszystkich zdarzeniach i danych oraz budowanie historii kontaktu z klientem. Dodatkowe korzyści zapewnia fakt wykorzystania modelu cloud computing – dzięki temu dział obsługi jest już na starcie tańszym rozwiązaniem, funkcjonalnym i elastycznym, o wysokim poziomie bezpieczeństwa i niezawodności.

Zrozumienie, że to nie obniżanie ceny jest gwarancją większej konkurencyjności, może przynieść firmom realne korzyści. Jeśli przedsiębiorstwa postawią na jakość towarów i usług (a badania pokazują, że tego właśnie oczekują klienci), zaczną wsłuchiwać się w głos konsumentów i czerpać z płynących z Zachodu wzorców budowania łańcucha wartości, mają szansę zyskania przewagi rynkowej. Tym większej, im bardziej zadbają o poziom lojalności i satysfakcji swoich odbiorców.

Zobacz inne polecane artykuły

Skanska zainwestuje w Business Link. Największa inwestycja globalnej korporacji w polski startup

Magazyn / Aktualności

Skanska zainwestuje w Business Link. Największa inwestycja globalnej korporacji w polski startup
Skanska zainwestuje w Business Link. Największa inwestycja globalnej korporacji w polski startup

Business Link i Skanska będą współtworzyć innowacyjny ekosystem w regionie Europy Środkowo-Wschodniej (CEE) dla startupów, małych i średnich firm oraz sektora usług biznesowych. Deweloper zainwestował w Business Link, największą sieć coworkingu i prywatnych biur na wynajem w Polsce. Dzięki planowanej ekspansji Business Link stanie się największą tego typu siecią w Europie i drugą na świecie, a Skanska stworzy najbardziej kompleksową ofertę biurową dla różnorodnych podmiotów na rynku CEE.

Poland Business Run – polskie firmy po raz szósty pobiegną dla potrzebujących

Brief.pl / Aktualności

Poland Business Run – polskie firmy po raz szósty pobiegną dla potrzebujących
Poland Business Run – polskie firmy po raz szósty pobiegną dla potrzebujących

Szósta edycja największego charytatywnego biegu w kraju – Poland Business Run – startuje 3 września. Uczestnicy pobiegną w tym roku w 7 miastach: Krakowie, Warszawie, Łodzi, Wrocławiu, Poznaniu, Gdańsku i Katowicach. Rejestracja drużyn rusza już pod koniec kwietnia. Cel? Pomoc osobom z niepełnosprawnością ruchową w powrocie do normalnego życia.

E-zakupy w niedzielę? 81 proc. Polaków jest na tak

Brief.pl / Aktualności

E-zakupy w niedzielę? 81 proc. Polaków jest na tak
E-zakupy w niedzielę? 81 proc. Polaków jest na tak

W ostatnich latach przeciętne tempo życia wielu Polaków diametralnie się zmieniło. Większość rzeczy robimy w pośpiechu i cierpimy na nieustanny brak czasu. Wraz z rozwojem nowych technologii na popularności zyskały e-zakupy, które pozwalają zaoszczędzić czas. Z badań wynika, że 39 proc. Polaków robi zakupy przez internet w niedzielę z powodu braku czasu w tygodniu. Aż 78 proc. respondentów deklaruje, że nie powinno być żadnych ograniczeń w niedzielnym e-handlu. Rozwiązania z rynku e-commerce odzwierciedlają oczekiwania konsumentów, którzy coraz chętniej kupują przez internet. Co ciekawe konsumenci online nie tylko kupują ubrania czy elektronikę, ale również produkty spożywcze. Co na to ustawodawcy? Czy serwery e-sklepów zostaną wyłączone?