wp - grudzien 2016

Komu oddasz głos swojej marki?

Komu oddasz głos swojej marki?

Brief.pl / Wiedza

Community manager lub tak zwany pasterz społeczności. Co się tak naprawdę kryje za tym stanowiskiem? Jakie ma obowiązki? Dlaczego powinieneś wiedzieć, kto opowiada Twoją historię za Ciebie? Czy oddałbyś głos swojej marki w ręce (usta, palce?) studenta bez wiedzy o Twojej firmie? Dlaczego warto płacić więcej? Czy tak naprawdę wiesz, kim jest community manager?

-

Community manager (CM) – w bardzo skróconym opisie – zajmuje się prowadzeniem komunikacji w mediach społecznościowych. Tak naprawdę jednak musisz pamiętać, że CM to osoba, która w domyśle zajmować się ma aktywizacją oraz moderacją społeczności zgromadzonej wokół Twojej marki bądź idei. To osoba, która ma najbliższy kontakt z członkami zgromadzonej przez Ciebie społeczności. O community managerze musisz myśleć jak o pasterzu, który opiekuje się stadem Twoich owieczek. I pamiętać, że nie jeden wilk czeka na jego błąd.

Pracując kilka lat w mediach społecznościowych, realizując projekty dla różnych firm i rozmawiając z ludźmi w branży, spotykałem się z bardzo wieloma typami community managerów. Czasami stanowisko to było obsadzane przez doświadczonych redaktorów, innym razem przez studentów trzeciego roku polonistyki w ramach stażu. Kompetencje obu tych osób były diametralnie różne. Ich zadania pozostawały jednak takie same. To skłoniło mnie do rozmyślania nad tym, jakimi kompetencjami powinien odznaczać się dobry CM.

Pierwsze, co przychodzi mi do głowy, to posiadanie wiedzy merytorycznej:

Marketingowej: CM musi wiedzieć, czym jest identyfikacja wizualna, komunikacja marki, język komunikacji, grupa docelowa itp.

Socjologicznej: CM musi znać mechanizmy społeczne zachodzące wewnątrz grup społecznych, przewidywać reakcje jednostek, znać mechanizm budowania oraz burzenia relacji między uczestnikami społeczności, potrafić identyfikować potencjalne zagrożenia, które mogą stać się kryzysami, jak również potencjalne szanse, które mogą stać się marketingowymi strzałami w dziesiątkę.

Technologicznej: CM musi wiedzieć, jak działają poszczególne platformy społecznościowe, w jaki sposób najlepiej komunikować się ze społecznością, w jaki sposób moderować wpisy społeczności itp.

Kolejne są kompetencje miękkie, takie jak: umiejętność pisania luźnych, angażujących tekstów, empatia i zdolność do wczucia się w sytuację uczestnika konkretnej społeczności, spostrzegawczość (przydaje się np. przy wyłanianiu zaangażowanych fanów, którzy mogą stać się ambasadorami marki).

W branży pozycja community managera często traktowana jest jako zapełniająca najniższy szczebel na drabinie kariery w pracy przy działaniach w mediach społecznościowych. Takie traktowanie osób pracujących na tym stanowisku sprawia, że często pod tą nazwą kryje się niedoświadczony student-stażysta, który ma za zadanie przygotowywać posty i publikować na kilku (a czasem kilkunastu) profilach w serwisach społecznościowych na raz. Wiąże się to również z pensją, którą CM zazwyczaj ma niewielką.

::

Przeczytaj również:

Ile kosztuje fan page na Facebooku?

::

Jeżeli jednak uświadomisz sobie, że zatrudnienie community managera (w postaci freelancera, agencji social media, czy wydzieleniu takiego stanowiska wewnątrz firmy) nie jest niczym innym jak przyzwoleniem na prowadzenie dialogu z Twoimi potencjalnymi (lub stałymi) konsumentami przez obcą osobę, to zaczniesz rozumieć jak ważne jest, by osoba ta posiadała niezbędne do tego kompetencje.

Na „pasterzu społeczności” spoczywa ogromna odpowiedzialność. Twoich fanów na Facebooku, czy obserwujących w innym serwisie społecznościowym, nie obchodzi komu oddałeś głos swojej marki. Wszystko to, co w Twoim imieniu napisze CM, uznane będzie przez obserwatorów za oficjalne stanowisko firmy. W sieci można znaleźć wiele przykładów na to, jak nieprzemyślana publikacja może przerodzić się w mini kryzys w mediach społecznościowych.

Community manager to osoba, która zna Twoich fanów. A przynajmniej powinna ich znać. Z biegiem czasu nawiązuje z nimi relacje – z jednymi bliższe, z drugimi dalsze. Z biegiem czasu dobry CM potrafi wyłonić ze społeczności potencjalnych ambasadorów marki, którzy bez specjalnego namawiania będą przekazywać dobre informacje o Twojej firmie reszcie społeczności i aktywnie uczestniczyć w jej codziennym życiu. W naturalnie zgromadzonej wokół marki społeczności, CM nie jest liderem dyskusji, jest jej moderatorem. Liderzy dyskusji wyłaniają się samoistnie, poprzez aktywny udział w społeczności. Dobrze by było, gdyby liderami opinii byli ambasadorzy marki, nie jej „hejterzy”.

Pamiętaj również, że skoro w mediach społecznościowych prowadzony jest dialog – a „druga strona” czasami może mieć do powiedzenia również coś negatywnego. Im większa marka – tym większy odsetek niezadowolonych użytkowników. Każdemu z nas może zdarzyć się wpadka. Każdy popełnia błędy. CM, który zna swoją społeczność jest w stanie zidentyfikować (w większym bądź mniejszym przybliżeniu) punkty zapalne, które mogą przerodzić się w kryzys. Dlatego CM powinien brać udział w możliwie jak największej ilości szkoleń dla działu obsługi klienta, produktowych (żeby wiedzieć jak najwięcej o produktach, o których rozmawia) i wewnętrznych spotkań osób odpowiedzialnych za public relations oraz marketing (nawet jeżeli jest to zewnętrzna agencja lub freelancer).

::

Przeczytaj również:

Community manager - człowiek, który nie wiedział za dużo

::

Nie zapominaj też, że społeczności nigdy nie śpią. Twoi fani nie są aktywni od poniedziałku do piątku w godzinach od 9:00 do 17:00. Są aktywni zawsze. Dwadzieścia cztery godziny na dobę. Siedem dni w tygodniu. Obowiązkiem CM’a jest uczestniczenie w życiu tej społeczności. Jego praca nie kończy się z wybiciem godziny 17-tej. Nie kończy się w piątek.

Często (szczególnie w przypadku dużych marek z wysokim współczynnikiem ryzyka kryzysowego) CM zarządza pracą moderatorów, których zadaniem jest monitorowanie tego, co dzieje się na stronie i informowanie CM’a o niespotykanych sytuacjach (zarówno negatywnych jak i pozytywnych). To od niego zależy więc każdy komunikat, który Twoja firma wysyła społeczności.

Czy teraz wiesz już wiesz już jak wygląda mój wymarzony community manager?

Podsumowując: Jest to osoba kompetentna, z podstawową wiedzą marketingową oraz socjologiczną, umiejącą prowadzić dialog bogatym, ale luźnym językiem. Musi to być osoba kreatywna i odporna na stres, dla której serwisy społecznościowe nie mają tajemnic i są elementem codziennego życia (nie tylko pracą). Jest to osoba, która nie boi się pracy w weekendy i rozmowy z innymi ludźmi. W dodatku powinna posiadać kompetencje do zarządzania zespołem (w końcu w jego zadaniach jest również zlecanie prac grafikom, copywriterom, moderatorom i twórcom reklam).

Taka osoba nie może mieć na swoich barkach zbyt wielu marek jednocześnie oraz mieć dużo dodatkowych zadań (im większe rozproszenie zadań tym mniejsze skupienie uwagi na najistotniejszej kwestii). Wiąże się to też z kosztami. Dobry, kompetentny CM nie zgodzi się na niską płacę. Więc jeżeli ktokolwiek będzie proponował Ci usługi community managera za małe pieniądze, zastanów się: Czy mój wymarzony CM mógłby pracować za takie stawki?

Bo jak bardzo cenisz osobę, której powierzyłbyś głos swojej marki?

::

Autorem tekstu jest Kamil Mirowski, social media manger w The Digitals, autor Mr.Social

Zobacz inne polecane artykuły

Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016

Brief.pl / Inspiracje

Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016
Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016

Wzruszają, bawią i wprowadzają nas w świąteczną atmosferę. Marki, przygotowując swoje przedświąteczne kampanie, prześcigają się w pomysłach na oryginalne, ale utrzymane w grudniowym klimacie kampanie. Postanowiliśmy sprawdzić, które z nich w tym roku najlepiej poradziły sobie z tym zadaniem.

Wielcy nieznani: Martin Cooper, twórca telefonu komórkowego

Magazyn / Ludzie

Wielcy nieznani: Martin Cooper, twórca telefonu komórkowego
Wielcy nieznani: Martin Cooper, twórca telefonu komórkowego

Zgodnie z najnowszym raportem „Mobile Economy 2015”, stworzonym przez organizację GSMA, pod koniec 2014 r. ponad 3,6 mld ludzi na świecie miało wykupioną minimum jedną subskrypcję mobilną. To oznacza, że więcej niż połowa populacji ziemskiej właściwie w każdej chwili, niezależnie od miejsca, w którym się znajduje, i bez żadnego wysiłku może skontaktować się z drugą osobą. Wykonując telefon czy wysyłając wiadomość tekstową za pomocą urządzenia mobilnego, rzadko kiedy zastanawiamy się jednak nad tym, kto sprawił, że czynności te są dziś nie tylko możliwe, ale również tak powszechne, że tracą na swojej wyjątkowości. Martin Cooper, wynalazca telefonu komórkowego, jest dla wielu kolejnym „wielkim nieznanym”.