wp - grudzien 2016

Każdy jest klientem

Każdy jest klientem

Magazyn / Inspiracje

Każdy z nas jest klientem. Wystarczy przypomnieć sobie swoje doświadczenia w kontaktach z różnego rodzaju firmami lub instytucjami, by uświadomić sobie wagę dobrej obsługi. Badania potwierdzają korelację pomiędzy jakością obsługi klienta a dochodowością.

-

Specjaliści z firmy Gensys obliczyli, że rocznie przedsiębiorstwa działające na polskim rynku z powodu złej obsługi tracą ok. 8,8 mld euro. Skoro rola, jaką odgrywa obsługa klienta, jest dobrze znana, dlaczego wciąż tak często jesteśmy niezadowoleni z jej jakości? Dlaczego podnoszenie jakości obsługi klienta wcale nie jest priorytetem wielu firm?

Być może powodem jest powszechne przekonanie, potwierdzone przez badania, że obsługa klienta wcale nie jest najważniejszym czynnikiem, który przekonuje konsumenta do korzystania z usług i produktów danej firmy...? Wciąż bardziej liczą takie aspekty, jak m.in. parametry, skład produktu, cena, dostępność, realizacja podstawowych obietnic składanych przez markę. W związku z tym przedsiębiorcy wolą zainwestować choćby w rozwój produktu bądź komunikację marketingową niż w podnoszenie jakości obsługi klienta.

Kolejną przyczyną niskiej jakości obsługi może być marginalizowanie działów zajmujących się konsumentami. Choć praca z klientem nie należy do łatwych, jest bardzo stresogenna oraz wymagająca, to wciąż działy obsługi konsumenta są jednymi z najgorzej opłacanych w całej strukturze firmy. Według ogólnopolskich badań wynagrodzeń przeprowadzonych przez firmę Sedlak & Sedlak, w minionych latach niższe wynagrodzenia mieli tylko pracownicy zatrudnieni w magazynie. W związku z tym często opiekunami klienta, czyli niejako ambasadorami firmy, są osoby bez odpowiedniego wykształcenia, nieprzygotowane do pełnienia takiej funkcji, bądź też niezmotywowane do pracy na rzecz danej marki.


Jakie błędy są najczęściej popełniane w obszarze obsługi klienta?

Karol Gajewski
business and strategy director, San Markos

Zaniedbanie, lekceważenie i nieumiejętność przyznania się do błędu. Jakkolwiek obsługa klienta w coraz większym stopniu opiera się na skomplikowanych narzędziach informatycznych, które mają za zadanie ograniczać błąd ludzki, to najczęściej właśnie nasza niedbałość sprowadza na nas kryzys. Prosty błąd, jak późniejsze wysłanie produktu czy realizacja usługi, z punktu widzenia konsumenta może być bardzo znaczący. Niestety, wciąż mamy tendencję do tego, by lekceważyć protesty czy reklamacje niezadowolonego klienta, bo przecież popełniliśmy tylko drobny błąd – najczęściej też nie przyznajemy się do niego. Z kolei, nie przyznając się do błędu, nie mamy odpowiedniej motywacji, aby go naprawić... i kryzys gotowy.

Aneta Kawiorska
client service manager, Netizens digital innovation house

Z mojej perspektywy takim błędem jest po prostu brak informacji. Oczywiście jest to pojęcie bardzo szerokie – od niewiedzy, poprzez uciekanie od omawiania z klientem trudnych kwestii aż do zupełnego braku kontaktu. Takie postępowanie znacznie obniża poziom zaufania klienta, za to intensywnie podnosi poziom jego frustracji. Podstawową zasadą jest dobry kontakt z klientem, nastawiony na sprawne realizowanie założonych przez niego celów. Ważne jest również to, aby Client Service dobrze rozumiał potrzeby każdej z obsługiwanych firm.

::

Cały artykuł można przeczytać w listopadowym wydaniu magazynu "Brief", nr 11(169)/2013, który dostępny jest m.in. w wersji elektronicznej na kiosk24.pl.

Zobacz inne polecane artykuły

Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016

Brief.pl / Inspiracje

Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016
Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016

Wzruszają, bawią i wprowadzają nas w świąteczną atmosferę. Marki, przygotowując swoje przedświąteczne kampanie, prześcigają się w pomysłach na oryginalne, ale utrzymane w grudniowym klimacie kampanie. Postanowiliśmy sprawdzić, które z nich w tym roku najlepiej poradziły sobie z tym zadaniem.

Wielcy nieznani: Martin Cooper, twórca telefonu komórkowego

Magazyn / Ludzie

Wielcy nieznani: Martin Cooper, twórca telefonu komórkowego
Wielcy nieznani: Martin Cooper, twórca telefonu komórkowego

Zgodnie z najnowszym raportem „Mobile Economy 2015”, stworzonym przez organizację GSMA, pod koniec 2014 r. ponad 3,6 mld ludzi na świecie miało wykupioną minimum jedną subskrypcję mobilną. To oznacza, że więcej niż połowa populacji ziemskiej właściwie w każdej chwili, niezależnie od miejsca, w którym się znajduje, i bez żadnego wysiłku może skontaktować się z drugą osobą. Wykonując telefon czy wysyłając wiadomość tekstową za pomocą urządzenia mobilnego, rzadko kiedy zastanawiamy się jednak nad tym, kto sprawił, że czynności te są dziś nie tylko możliwe, ale również tak powszechne, że tracą na swojej wyjątkowości. Martin Cooper, wynalazca telefonu komórkowego, jest dla wielu kolejnym „wielkim nieznanym”.