wp - grudzien 2016

Twoja siła to społeczność – ecommerce na Facebooku

Twoja siła to społeczność – ecommerce na Facebooku

Brief.pl / Inspiracje

Sklepy internetowe w Polsce coraz chętniej korzystają z Facebooka, jednocześnie cały czas uczestnicząc w dyskusji „Facebook – sprzedaje czy nie?”. W zależności od branży, produktów, pomysłów itd. robi to lepiej lub gorzej. Jeszcze inni twierdzą, że serwis Marka Zuckerberga pozwala jedynie kierować ruch na stronę, ale nie sprzedawać bezpośrednio. Nie można odmówić im racji, jednak tutaj również wpływa na to kilka czynników. To jak to w końcu jest?

-

Początek rozgrywki

W styczniu 2013 roku unhuman.pl był trzecim sklepem na Facebooku wśród odzieżowych sklepów hiphopowych. Pozycja w serwisie odpowiadała również rzeczywistej pozycji rynkowej. Branża dość trudna pod względem odbiorców – szumnie nazywanych „gimbazą” (gimnazjaliści i licealiści), którzy za kilka lat stanowić będą klientów instytucji finansowych, marek samochodowych i tak dalej. Obecnie to grupa nieco ignorowana, uznawana za niezdolną do dużych zakupów, z racji w większości utrzymania przez rodziców, nie posiadająca własnych regularnych dochodów. Hejt, głupota, brak pieniędzy – czy to da się opanować i skłonić ten target do wygenerowania przychodów w Twojej firmie?

Otóż da się. Główny celem był maksymalny rozwój społeczność skupionej wokół sklepu. Ten, kto uważa „społeczność” za „profil” popełnia duży błąd. Postawiliśmy na budowę dużej, zaangażowanej społeczności, która miała być stale związana ze sklepem – nie poprzez muzykę, lecz poprzez życie na samym fan page’u.

Content się liczy

Marka silnie związana z muzyką, nie mogła nagle od niej odejść – do dzisiaj jest to ważna część działalności sklepu, identyfikowanego z Unhuman Familią oraz zespołami WSRH i Demonologia. Sklep nadal silnie wspiera również innych raperów, a wśród nich są m.in. Gruby Mielzky i Paluch.

Nie mogliśmy oprzeć się jedynie na muzyce. To w końcu robili wszyscy nasi konkurenci. Stąd pomysł na różne akcje angażujące m.in. „Bitwa Raperów” oparta na (niestety już usuniętej) funkcji pytań, czy też dedykowane aplikacje.

Testowaliśmy również szablony produktowe – jak się okazało sprawdzały się jedynie na początku, a z czasem zaczęły „wygasać”, co sprawiło, że nakład pracy nie był rekompensowany przez zaangażowanie i przychody. Treści te postanowiliśmy więc na okres wakacji pozostawić w formie standardowej – zdjęć ze sklepu.

Rozpoczynając obecny okres świąteczny, chcąc wykorzystać wrześniową premierę Demonologii, przestawiliśmy się na nową szatę graficzną oraz zmianę prezentacji treści, wymuszonej niejako przez zmiany zachodzące w serwisie.

Facebook wciąż się zmienia – co wymagało elastyczności i szybkiego dostosowania się nie tylko pod względem np. wielkości grafik, ale również typu postów. Odpowiednie dostosowanie się wciąż zapewnia nam satysfakcjonujące dla nas zasięgi postów, liczby interakcji oraz kliknięć w linki.

Facebook… to nie tylko Facebook

Możesz mieć niesamowicie silny fan page – nic to jednak nie da, jeśli obsługa sklepu nie przykłada się do pracy. W przypadku unhuman.pl, dzięki pracy obsługi sklepu, na fan page’u udało się zgromadzić 99 proc. pozytywnych opinii, polecających sklep.

Chcąc usprawnić komunikację z klientami, podzieliliśmy obsługę klienta pomiędzy dotychczasowe kanały – suport poprzez mail i telefon oraz fan page. Przyzwyczajenie fanów do tego kanału komunikacji z marką, w sytuacji kiedy nasza konkurencja do dzisiaj nie wprowadziła tego rozwiązania, okazało się dość łatwe i bardzo szybko się przyjęło. Tym samym fan page sklepu stał się pierwszym kontaktem dla wielu klientów, którzy mają pytania lub problemy związane ze sklepem.

They see me rollin’, they hatin…

W środowisku tym niezwykle silne jest zjawisko hejtingu. Do dziś nie udało nam się wyeliminować go całkowicie. Jednak od stycznia jego natężenie znacząco zmalało, a społeczność nauczyła się normalnych dyskusji.

Świetnym narzędziem powstrzymującym falę hejtu okazało się udzielanie marki w komentarzach i natychmiastowe rozwiązywanie wszelkich niejasności. Pojawienie się sklepu w wątku pod postem w większości przypadków automatycznie powstrzymywało hejt, a jednocześnie pozostawiało pole do dyskusji, także tej zawierającej krytykę konkretnych marek odzieżowych prezentowanych na fan page’u.

Sprzedaż to jedno, zaangażowanie to drugie, kontrola to trzecie

Nie sztuką jest prezentować same produkty. Mieliśmy jednak budować społeczność, prezentować inną niż konkurencja twarz i starać się zbudować związek pomiędzy klientami, a marką.

Do weryfikacji siły tego związku posłużyły nam nie tylko dane samego Facebooka, lecz wspomagaliśmy się także danymi pochodzącymi z Sotrendera oraz Google Analytics, które jak na dłoni są w stanie pokazać nam efekty działań dzięki odpowiedniemu tagowaniu linków.

„Bitwa Raperów” – akcja na profilu angażowała na krótko, dla samego sklepu nie znaczyła zbyt wiele. Jednak z racji liczby pozyskanych fanów jednoznacznie określamy ją jako sukces. Drugą akcją są „klienci unhuman.pl” – zdjęcia klientów sklepu lądują w specjalnej galerii na fan page’u. Do zdjęć dodane zostały wyraźne ostrzeżenia na temat ewentualnych słów obraźliwych, a sama galeria jest stale monitorowana. Dzięki temu sklep zyskał opinię firmy, której naprawdę można zaufać oraz zaangażował kolejne osoby oraz skłonił je do zakupów.

Akcje to tylko część działań mających na celu budowę zaangażowania – główną rolę grały jednak aplikacje. Jako przykład prezentujemy dwie, które okazały się największym sukcesem.

Wlep się w sklep

Zaobserwowaliśmy, że nasi klienci bardzo lubią dostawać darmowe naklejki (tzw. wlepki) do swoich zakupów i często o nie pytają. Latem 2013 zdecydowaliśmy się zorganizować konkurs oparty na prostym pomyśle tworzenia projektu naklejki. Wybraliśmy kilka zdjęć grupy muzycznej, która jest bardzo popularna wśród naszych fanów, dodaliśmy do nich logo sklepu i stworzyliśmy angażującą aplikację. Uczestnicy mieli wybrać jedno ze zdjęć i dodać do niego autorski podpis, promujący nasz sklep. Ze wszystkich zgłoszonych projektów, którym udało się zdobyć minimum 20 głosów, wybraliśmy trzy najlepsze. Ich autorzy otrzymali nie tylko kupony na zakupy w sklepie, ale także zestaw 1000 wlepek wykonanych na podstawie projektu, który sami stworzyli. Konkurs odniósł niesamowity sukces, zgłoszono prawie 5500 wlepek, uczestnicy bardzo się zaangażowali, co widać było po ożywionych dyskusjach na fan page'u.

unhuman.pl

Zostań stylistą

Chcieliśmy, by nasi fani poczuli się wyjątkowo, więc zaprosiliśmy ich do tworzenia unikatowych zestawów ubrań ze sklepu na wzór pracy stylistów modowych. Zadanie było proste – wejść na stronę sklepu, znaleźć trzy pasujące do siebie ubrania, skopiować link do produktów, wrócić do aplikacji i wkleić linki w odpowiednie miejsca formularza zgłoszeniowego. Aplikacja została zaprojektowana tak, by z wklejonych linków pobierały się główne zdjęcia produktów, które następnie wyświetlały się w galerii jedno obok drugiego, tworząc jedną stylizację. Każda z nich opatrzona była przyciskiem CTA o treści: „Podobają ci się ciuchy? Kliknij w zdjęcie! - zdjęcia były klikalne, kliknięcie przenosiło do strony danego produktu w sklepie. Zauważyliśmy dużą konwersję z Facebooka do sklepu internetowego, ale tak naprawdę to, co było celem (zrealizowanym), to wzrost świadomości naszych klientów odnośnie naszego asortymentu. Ponad 400 prac zdobyło 30 głosów i więcej, co oznacza, że stronę polubiło około 12000 nowych osób.

unhuman.pl

Jaki z tego morał?

Po pierwsze – decydując się na obecność na Facebooku musisz postawić na społeczność. To jest właśnie sens tego serwisu – nie proste posty produktowe czy wizerunkowe, ale nawiązanie bliskiego kontaktu ze społecznością. Jeśli Ty zaufasz fanom, docenisz ich – oni odwdzięczą się tym samym. Brzmi to naiwnie, jednak jak pokazały nasze własne doświadczenia, jest możliwe.

Po drugie – Facebook sprzedaje. Tak, generuje ruch na stronę. Jednak ruch i sprzedaż w przypadku unhuman.pl to tylko efekty finalne całej machiny jaka poprzedza odwiedziny i zakup. To właśnie te działania skłaniają do konwersji, to właśnie one sprzedają.

Po trzecie – „gimbaza” kupuje, jeżeli odpowiednio ją zaangażujesz. Za kilka lat będzie to jeszcze trudniejsze niż obecnie, dlatego też już teraz warto starać się pozyskać na dłużej jej uwagę.

Po czwarte – ten case przedstawia tylko działania organizowane bezpośrednio na samym fan page’u, jednak Facebook to nie tylko fan page, to także wiele innych możliwości jak logowanie przez FB, Facebook Ads etc.

Po piąte – aplikacje, content, obsługa klienta – wszystkie te elementy działające razem są niezwykle ważne i tworzą spójną całość, jednak wymagane jest również wsparcie kampaniami Facebook Ads. Bez nich efekty naszych działań bez wątpienia byłby gorsze.

Wyniki

Skuteczność działań udowadnia się liczbami. Moglibyśmy dużo napisać o naszych działaniach, jednak bez twardych dowodów mogłyby być uważane jedynie za teoretyczne rozważania. Efekty 10 miesięcy systematycznej pracy przedstawiają się następująco:

385 proc. - o tyle wzrosła liczba zakupów pochodzących z Facebooka

147 proc. - o tyle wzrosła liczba odwiedzin z Facebooka

42 proc. - taki obecnie udział w przychodach sklepu posiadają zakupy pochodzące z Facebooka

135 tysięcy nowych fanów

110 tysięcy zaangażowanych fanów

 

I pomyśleć, że to była dopiero rozgrzewka przed nadchodzącymi świętami i rokiem 2014…

 

::

Maciej Dziedzic - odpowiedzialny za marketing internetowy unhuman.pl, wcześniej pracujący we wrocławkiej Agencji Marketingowej Qantum, obecnie Social Media Specialist w łodzkiej agencji interaktywnej Digital One.

Zobacz inne polecane artykuły

Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016

Brief.pl / Inspiracje

Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016
Nie tylko Allegro i H&M. Zobaczcie nasz subiektywny wybór najlepszych reklam na święta 2016

Wzruszają, bawią i wprowadzają nas w świąteczną atmosferę. Marki, przygotowując swoje przedświąteczne kampanie, prześcigają się w pomysłach na oryginalne, ale utrzymane w grudniowym klimacie kampanie. Postanowiliśmy sprawdzić, które z nich w tym roku najlepiej poradziły sobie z tym zadaniem.

Warszawski car sharing dla osób prywatnych

Brief.pl / Aktualności

Warszawski car sharing dla osób prywatnych
Warszawski car sharing dla osób prywatnych

4Mobility, po uruchomieniu usługi car sharingu, czyli auta na minuty dla klientów biznesowych, rozszerza swoją ofertę na użytkowników prywatnych, a tym samym sprawia, że Warszawa dołącza do grona miast z car sharingiem dostępnym dla każdego. Od teraz osoby zainteresowane skorzystaniem z usługi mogą w prosty sposób zarezerwować wybrany pojazd. Samochód można odebrać w jednej z 20 baz na terenie miasta, otwierając go smartfonem.