wp - grudzien 2016

Internauci najbardziej doceniają jakość obsługi w PKO BP

Internauci najbardziej doceniają jakość obsługi w PKO BP

Brief.pl / Wiedza

Ircenter, Sentione i NapoleonCat opracowało zestawienie pokazujące, jak internauci oceniają banki pod względem różnych aspektów jakości obsługi oraz komunikacji na Facebooku. Analizie poddane zostały opinie internautów opublikowane w okresie od 1 września 2012 roku do 31 sierpnia 2013 roku.

-

Zwycięzcą Internetowego Rankingu Jakości Obsługi zostało PKO BP – jego pozycja wynika nie tylko z bardzo aktywnego fanpage'a, ale także wysokiej liczby ogólnych pozytywnych ocen. Należy również docenić ten bank za bardzo efektywną promocję płatności mobilnych i usługi IKO.

Na konkurencyjnym rynku bankowym zadowolenie klienta z poziomu świadczonych usług jest najważniejszą przewagą konkurencyjną - uważa Wojciech Bolanowski, dyrektor pionu bankowości elektronicznej w PKO Banku Polskim. Ranking bezpośrednio zajmuje się tym zagadnieniem i jego wynik z pewnością analizowany będzie z uwagą w wielu bankach w Polsce. Dla największego banku uniwersalnego w naszym kraju, jakim jest PKO Bank Polski, szczególnie istotne jest budowanie pozytywnego wizerunku wśród internautów, którzy stanowią grupę nowoczesnych, wymagających klientów. Dlatego też zwycięstwo w Internetowym Rankingu Jakości Obsługi to dla nas istotne wyróżnienie i powód do satysfakcji. Ze szczególnym zadowoleniem odnotować należy fakt, że ranking wysoko docenił determinację banku, by prowadzić partnerską, otwartą, nowoczesną i szczerą komunikację z klientami w mediach społecznościowych. Tego rodzaju pozytywne relacje z internautami mają w epoce komunikacji cyfrowej wielkie znaczenie, zwłaszcza w momentach trudnych i sytuacjach kryzysowych - pisze Wojciech Bolanowski.

Ranking końcowy

wyniki banków

 

Podstawą badania był udział pozytywnych opinii o poszczególnych aspektach jakości obsługi. Im więcej takich opinii można znaleźć w internecie o danym banku, tym większe prawdopodobieństwo, że potencjalny klient wybierze właśnie tą instytucję. Naturalnie – im więcej wypowiedzi o banku w ogóle – tym więcej można spotkać pozytywnych opinii na jego temat. Obecnie najwięcej ciepłych słów w internecie można spotkać na temat ING Banku Śląskiego.

Na konkurencyjnym rynku usług bankowych to właśnie jakość obsługi jest czynnikiem, który pozwala się wyróżniać i zaoferować klientom nową jakość w kontaktach z bankiem - komentuje Judyta Boczkowska, manager zespołu badań marketingowych w ING Banku Śląskim. W ING Banku Śląskim mocno wsłuchujemy się w głos naszych klientów i stale analizujemy jak oceniają nasze usługi i produkty. To dla nas cenne źródło wiedzy, na podstawie którego tworzymy komunikację, standardy jakości obsługi czy ofertę produktową. Wiele innych badań pokazuje, że punkt ciężkości w opiniach na temat banków przenosi się do internetu. To kanał dostępu do usług bankowych który jest coraz chętniej wykorzystywany zarówno do zakupu czy obsługi produktów jaki i do uzyskania informacji czy rozwiązania problemu. W tym kontekście największa ilość pozytywnych komentarzy zebranych w przeciągu 12 miesięcy na temat naszego banku jest dla nas dużym wyróżnieniem. Cieszymy się również z wysokich ocen naszego kontaktu z klientami poprzez Facebooka. Niewątpliwie, najbliższe lata to era takich właśnie form opinii klientów. Mają one tę przewagę, że są spontaniczne i docierają do nas w czasie rzeczywistym. To duże atuty ale i duże wyzwanie dla banku, który ma tak wielu klientów - pisze Judyta Boczkowska.

Omawiając obsługę banków w placówkach internauci najczęściej doceniali kulturalną obsługę, która jednocześnie potrafi zaoferować klientom dobrze dopasowany do nich produkt. Najlepiej pod tym kątem zostały ocenione BNP Paribas i Eurobank. Magdalena Suchanek, dyrektor departamentu PR i komunikacji w Eurobanku, podkreśla, że bank przez ostanie lata przeszedł gruntowną zmianę modelu biznesowego. Jednym z kluczowych jej aspektów jest budowanie relacji z klientami. Słowo jakość, ale też przyjazność i przystępność w odniesieniu do usług i produktów, od wielu miesięcy były jednymi z najczęściej używanych w wewnętrznej komunikacji banku. Konsekwentnie poszerzamy wachlarz produktów, klient Eurobanku może, poza siecią placówek, korzystać z bankowości telefonicznej, internetowej, a ostatnio także mobilnej. Jednocześnie rozszerzamy zakres kanałów komunikacji z klientem, nie zapominając o mediach społecznościowych. Drugie miejsce w rankingu traktujemy, jako potwierdzenie, że zmiany przez nas wprowadzane są pozytywnie odbierane przez klientów i trzeba je kontynuować. Cieszy nas to tym bardziej, że zdajemy sobie sprawę, iż w ocenach internautów trudniej zasłużyć na głos pozytywny niż negatywny - podsumowuje Magdalena Suchanek.

Dla internautów najbardziej naturalnym sposobem kontaktu z bankiem jest internetowy system transakcyjny. Tutaj, jak się okazuje, liczy się nie tylko łatwość obsługi, ale i produkty bankowe, udostępniane przede wszystkim za pomocą strony WWW. W tej klasyfikacji najlepszymi bankami okazały się banki BGŻ i Meritum Bank.

Jakość obsługi ma dla banków - jako instytucji zaufania publicznego - kluczowe znaczenie - komentuje Piotr Machel, dyrektor biura promocji z Meritum. Wiąże się z nią też duże wyzwanie: na klientów oddziałuje szereg tzw. miękkich elementów, które trudno zmierzyć. Jak zawsze, najlepszym wyznacznikiem sukcesu są zadowoleni klienci. W dobie internetu i mediów społecznościowych aktywność ludzi pod względem oceniania produktów, których używają oraz usług, z których korzystają stale rośnie. Bardzo cieszy mnie, że coraz więcej osób chętnie dzieli się pozytywnymi opiniami i rekomenduje z czego warto korzystać. Dla nas taka informacja jest bardzo cenna, pokazuje bowiem, czy obrane przez nas kierunki rozwoju są spójne z oczekiwaniami klientów. W związku z tym wysoka pozycja, jaką zdobył Meritum Bank w rankingu bankowości transakcyjnej, daje nam dużą satysfakcję. Na rozwój tego segmentu usług bankowych bardzo mocno stawiamy.

 

Jak powstał ranking? Dla każdego banku została policzona punktacja – stanowiąca średnią rang w kilku różnych aspektach oceny:

1)      Ranga jakości obsługi – dla czterech aspektów jakości obsługi (system transakcyjny, infolinia, bankowość telefoniczna i mobilna, obsługa w placówkach) dla każdego banku obliczyliśmy udział pozytywnych wypowiedzi w łącznej liczbie wypowiedzi na temat banku w tym obszarze. Poszeregowaliśmy banki malejąco według tego wskaźnika dla każdego aspektu osobno. Ostateczny wynik jest średnią pozycją banku w czterech rankingach jakości obsługi.

2)      Ranking pozytywnych ocen – uszeregowaliśmy banków malejąco według bezwzględnej liczby pozytywnych wypowiedzi o jakości obsługi tych banków

3)      Response Rate na Facebooku – uszeregowaliśmy banki malejąco według udziału postów fanów, na które odpowiedzieli administratorzy fanpage banków. Jeżeli bank nie posiada aktywnego fanpage, została mu przyznana ostatnia możliwa ranga punktacja jest średnią z tych trzech rankingów).

Pełny raport dostępny na Slideshare.

Obsługa klientów w bankach infografia

Zobacz inne polecane artykuły

Od zera do miliardera: Satya Nadella. Człowiek, który redefiniuje produktywność

Magazyn / Ludzie

Od zera do miliardera: Satya Nadella. Człowiek, który redefiniuje produktywność
Od zera do miliardera: Satya Nadella. Człowiek, który redefiniuje produktywność

Gdy mowa o najbardziej nowatorskich firmach technologicznych na świecie, na myśl zazwyczaj jako pierwsze przychodzą takie spółki, jak Apple, Google czy Facebook. Microsoft w gronie wymienionych jest zaś traktowany raczej jako starszy brat, który może i kiedyś napędzał rozwój technologii, ale dziś na tyle przyzwyczaił się do stosowanych przez lata rozwiązań, że daleko mu do miana najważniejszego innowatora. Stojący od przeszło dwóch lat na czele założonej przez Billa Gatesa firmy Satya Nadella robi jednak wszystko, by ów wizerunek zmienić... a niedawny zakup LinkedIna to tylko jeden z przykładów jego starań.

Polski YouTube ma już 25 „milionerów”. Podsumowanie roku na YouTube

Brief.pl / Aktualności

Polski YouTube ma już 25 „milionerów”. Podsumowanie roku na YouTube
Polski YouTube ma już 25 „milionerów”. Podsumowanie roku na YouTube

YouTube ogłasza coroczne podsumowanie najchętniej oglądanych filmów i teledysków – Rewind 2016. „Dzieciaki prosto z więzienia! Zobacz kontrowersyjny występ! [Mam Talent]” to najchętniej oglądane wideo w Polsce. Na liście nie zabrakło również polskich gwiazd YouTube: Abstrachuje.tv z filmami „Czego nie mówią: policjanci” oraz „Najlepszy film motywacyjny na świecie”, a także wideo „Wąs! Wąs! Wąs!” Cyber Mariana (feat. Czwarta Fala). W rankingu znalazł się też film Twardowsky 2.0., jeden z materiałów wchodzących w skład niestandardowego projektu Legendy polskie stworzonego przez Allegro. Jeśli chodzi o zestawienie muzyczne, Polacy najchętniej oglądali klip Sylwii Grzeszczak „Tamta dziewczyna”.